Intervención
Cuando surge un conflicto, la prioridad debe ser resolverlo lo antes posible. Esto suele requerir la intervención de alguien que persuada a las partes para que se calmen.
El perfil capaz de intervenir en un conflicto debe poder mantener la calma, la compostura y la orientación a soluciones, incluso si las personas frente a sí se están gritando mutuamente. En un mundo perfecto, todos los conflictos ocurrirían en presencia de una persona así; mejor aún, esta persona tendría cierto nivel de autoridad directiva sobre las partes enfrentadas.
Desafortunadamente, el mundo no es perfecto y los conflictos pueden surgir de forma espontánea, de modo que usted podría ser la única persona en posición de intervenir. En tal caso, aún debe decidir si le conviene involucrarse, ya que, aunque resulte evidente la necesidad de una intervención para frenar el conflicto, no siempre está claro si debe ser usted quien intervenga.
Existen varios casos en los que la mejor respuesta es simplemente alejarse del conflicto y alertar a los miembros apropiados de la dirección:
Primero, si existe la mínima posibilidad de que un conflicto escale a un altercado físico, nunca debe intervenir, y menos interponiéndose físicamente entre dos personas a punto de pelear. El entorno laboral no es un patio de recreo, y los profesionales nunca deben considerar recurrir al contacto físico con un colega, ni siquiera en un intento de frenar una pelea.
Segundo, si un conflicto ha llegado a un punto en el que no hay nada que usted pueda hacer —por ejemplo, cuando las personas gritan con tanta fuerza que no pueden escucharle a menos que usted también grite—, es posible que deba alejarse y dejar que el fuego se extinga por sí solo.
Tercero, si lo que se está diciendo es tan inapropiado, irrespetuoso u ofensivo que no existe forma productiva de rescatar la conversación.
En todos estos casos, debe dejarse en manos de la dirección la gestión de la situación, ya que su intento de intervenir podría agravarla.
Sin embargo, si el conflicto aún no se ha descontrolado y confía en que puede intervenir sin empeorarlo, a menudo vale la pena intentar desescalar la situación, aunque solo sea para restablecer la armonía laboral.
Quizás la regla más importante para lograr que las personas envueltas en un conflicto se calmen y se relajen es no decirles nunca "Cálmate" o "Relájate". Estas frases no suelen aportar nada para desescalar la situación; al contrario, pueden provocar respuestas como "Estoy en calma", de alguien visiblemente alterado, o "Estoy relajado", de alguien claramente tenso.
En su lugar, ajuste primero su lenguaje no verbal al de alguien que no representa una amenaza para ninguno de los participantes. Si es posible, permanezca sentado, con las piernas en una posición relajada, por ejemplo, cruzadas a la altura de los tobillos frente a usted. Mantenga el cuerpo orientado hacia las personas en conflicto, pero evite el contacto visual directo; mire en cambio hacia un punto invisible situado entre ellas y por debajo de su línea de visión. Inclínese hacia atrás y separe ligeramente los brazos, con las manos abiertas y claramente visibles. A continuación, elija la posición de las manos según lo que desee transmitir: palmas hacia adelante para indicar un alto, palmas hacia abajo para señalar calma y palmas ligeramente hacia arriba para indicar que desea tomar la palabra. Luego, inhale profundamente y exhale despacio y en silencio, como señal de que usted mantiene la calma y de que ellos también deberían hacerlo.
En conjunto, estas son las pautas no verbales de la desescalada. Es posible que deba mantener esta postura durante varios segundos hasta que ambos participantes lo noten; si no lo hacen, elija sus palabras con sumo cuidado y pronúncielas con lentitud y suavidad.
Por desgracia, no existen fórmulas verbales perfectas, pero puede probar con: "Por favor, un momento", "Hablemos de esto más tarde" o "Tratemos esto en otro lugar". Sean cuales sean las palabras que elija, la forma en que las pronuncia suele importar más que el contenido en sí; aun así, lo que diga no debe ser acusatorio ni provocador, ya que su objetivo es desescalar el conflicto y cualquier comentario que moleste a las partes provocará exactamente el efecto contrario.
Una vez que las personas hayan dejado de hablar y le estén escuchando, intente reformular con diplomacia ante cada una de ellas lo que la otra intenta expresar, manteniendo un tono pausado y suave.
Por ejemplo, si sus colegas se llaman Sam y Jessie, podría dirigirse a Sam y decirle: "Sam, creo que lo que Jessie intenta decir es que cuando te comes su almuerzo del refrigerador, se queda sin nada para comer. Jessie, ¿es correcto?".
Asumiendo que Jessie confirme que es correcto, usted se dirigiría a Jessie y le diría: "Jessie, creo que lo que Sam intenta decir es que cuando la comida en el refrigerador no tiene nombre, es fácil asumir que cualquiera puede tomarla. Sam, ¿es correcto?".
Asumiendo que Sam confirme que es correcto, podría añadir: "Parece entonces que la mejor solución es que Jessie etiquete su almuerzo antes de guardarlo en el refrigerador y que Sam verifique si hay etiquetas antes de consumir algo de allí. ¿Están ambos de acuerdo?". Si ambos asienten, el conflicto debería darse por concluido, lo que significa que habrá desescalado la situación con éxito.
No se puede afirmar que intervenir en un conflicto sea siempre aconsejable, ni que, de hacerlo, vaya a tener éxito en todos los casos; sin embargo, si se encuentra en una posición favorable para desescalar la situación y cuenta con un nivel razonable de confianza para lograrlo, a menudo lo mejor para el bienestar de todos es, al menos, intentarlo.