Mediación
Una vez que los participantes en un conflicto han tenido un momento para calmarse, alguien debe mediar en una discusión donde ambas partes tengan la oportunidad de comprender la perspectiva del otro. El desafío de la mediación consiste en garantizar que todos tengan la oportunidad de hablar sin ser interrumpidos, lo que inevitablemente conduciría a un mayor conflicto.
Actuar como mediador exige ser objetivo, de modo que pueda utilizar la lógica y la razón para ayudar a gestionar emociones que pueden ser muy intensas. Si está demasiado involucrado en el origen del conflicto o mantiene una relación demasiado estrecha con las personas implicadas, es posible que deba buscar a otra persona para que actúe como mediador.
Es importante señalar que mediar en un conflicto en el entorno profesional y mediar en la vida personal de alguien son dos cosas distintas. Por lo general, los conflictos laborales se deben a problemas laborales, por lo que alguien dentro del entorno de trabajo está en una buena posición para comprender los problemas y ofrecer sugerencias, o incluso implementar cambios, que ayuden a resolver el conflicto actual y a prevenir desacuerdos futuros.
Un conflicto personal, como el que puede ocurrir entre familiares o una pareja, es mejor dejarlo en manos de terapeutas profesionales con formación especializada en mediar ese tipo específico de conflicto: terapia familiar en el caso de familiares y terapia de pareja en el caso de un matrimonio. Si considera que un conflicto laboral se deriva de problemas personales ajenos al trabajo, la mediación debe dejarse en manos de un terapeuta profesional.
La mediación suele beneficiarse de la privacidad, reuniendo únicamente al mediador y a las dos partes, ya que esto permite que las personas hablen con mayor libertad que si son observadas por un grupo más amplio. Se debe tener cuidado al seleccionar un lugar donde, si las personas alzan la voz —lo cual suele ocurrir al menos al principio de una sesión de mediación—, los demás no puedan oír. Esto tiende a descartar salas de reunión con paredes delgadas cercanas a los puestos de trabajo de otros colaboradores.
Para mediar en una discusión, ambas partes deben hablarse de manera productiva. Esto significa que no deben insultarse, no deben atribuirse culpas, no deben mostrarse pasivo-agresivas ni agresivas, no deben hacer afirmaciones infundadas ni deben compartir opiniones basadas únicamente en sentimientos personales.
En esencia, la labor del mediador en un entorno laboral profesional consiste en facilitar una conversación entre ambas partes y sustituir la emoción por la lógica y la razón. El objetivo es lograr que las dos partes piensen racionalmente sobre su situación, lo cual puede resultar imposible si cada vez que una persona habla, la otra reacciona hasta un punto de alteración emocional que le impide pensar con claridad. En estas situaciones, la función del mediador consiste en tomar cualquier declaración detonante y reformularla diplomáticamente para que la otra persona esté dispuesta a escucharla.
Por ejemplo, supongamos que media en un conflicto entre dos colegas que han mantenido una actitud pasivo-agresiva mutua durante semanas, hasta que finalmente estalló en un enfrentamiento total en el que ambos intercambiaron acusaciones personales, se culparon mutuamente por generar problemas y se hizo evidente que ninguno tenía interés en resolver la situación por su cuenta. Supongamos que ambos consideran que usted es un colega de confianza, por lo que se acerca a ellos para preguntarles si desean que actúe como mediador para ayudarlos a dialogar sobre las fricciones que tienen.
Asumiendo que acepten, los tres buscan una sala de reuniones apartada de oídos indiscretos y se sientan a conversar. Debe posicionarse de tal manera que pueda ver con claridad el lenguaje corporal de ambas personas, ya que necesitará toda la información posible para evaluar el desarrollo de la sesión de mediación en cada momento.
Supongamos que los colegas se llaman Sam y Jessie. Podría comenzar diciendo: «Sam, Jessie, ¿cuál parece ser el problema?». En este punto, ambos podrían comenzar a gritarse de inmediato, en cuyo caso tendrá que intervenir para que se calmen. Si no logra que se tranquilicen y mantengan una conversación racional, debe dar por terminada la sesión con cortesía diciendo algo como: «Quizás ahora no sea el momento adecuado para tener esta conversación; intentémoslo de nuevo mañana».
Si logra que se calmen, puede dar la palabra a cada persona individualmente, por ejemplo diciendo: «Sam, ¿cuál es el problema?». A lo cual Sam podría responder: «El problema es que Jessie siempre entrega tarde su trabajo, lo que hace que yo me retrase, y estoy harto de tener problemas por no cumplir mis plazos cuando no es culpa mía». Luego podría dirigirse a Jessie y decir: «Jessie, ¿cuál es el problema?», a lo que Jessie podría contestar: «Sam siempre se queja de que mi trabajo llega tarde, pero cuando pido ayuda nunca la recibo, y en su lugar Sam se queda sin hacer nada esperando a que yo termine».
Entonces podría decir: «Permítanme resumir lo que parece ser el problema y corríjanme si me equivoco en algo. Sam, consideras que Jessie hace que te retrases en la entrega de tu trabajo, y Jessie, consideras que te retrasas en entregar tu trabajo a Sam porque Sam no colabora prestando ayuda. ¿Es correcto?».
Este proceso debe continuar formulando preguntas para ayudar a que cada persona comprenda más a fondo los problemas de fondo. Con frecuencia, el problema resulta ser más profundo de lo previsto, por lo que es importante seguir haciendo preguntas y continuar ayudando a las partes a comprender mejor la perspectiva del otro.
A lo largo de la sesión de mediación, los involucrados deben volverse más serenos, menos emocionales y más lógicos. Si el diálogo retrocede hacia el conflicto, deberá intervenir nuevamente y restablecer la conversación en el último punto productivo abordado. Este proceso debe continuar hasta que salgan a la luz todos los problemas subyacentes que originaron el conflicto y hasta que todos comprendan la perspectiva del otro; hasta que esto suceda, será imposible alcanzar una resolución satisfactoria para todos los involucrados.