Maîtrise de soi
Si vous vous trouvez au cœur d'un conflit, la première étape vers la désescalade consiste à retrouver votre maîtrise de soi. Une fois que vous êtes calme, vous amorcerez automatiquement l'apaisement de la situation, car il faut plus d'une personne pour déclencher et entretenir une confrontation.
L'un des aspects les plus complexes dans l'apprentissage du maintien ou du recouvrement de son sang-froid consiste à reconnaître le moment où l'on est émotionnellement déstabilisé, et où l'on cesse dès lors de penser avec clarté.
Lorsque nous sommes heurtés par un déclencheur — le plus souvent provoqué par les propos d'autrui —, notre organisme subit une montée d'adrénaline qui entraîne transpiration, accélération du rythme cardiaque et essoufflement. Une décharge d'adrénaline a également pour conséquence d'inhiber l'activité du cortex préfrontal, la zone du cerveau responsable de la maîtrise de soi, de la planification et de la résolution de problèmes. Les joueurs de poker qualifient ce phénomène de « tilt », terme utilisé pour décrire les situations où un joueur est à ce point submergé par ses émotions qu'il se met à jouer de façon irrationnelle.
Cela engendre alors un problème : lorsque nous sommes déstabilisés par les propos de quelqu'un, notre lucidité s'altère, ce qui réduit en retour notre capacité à réaliser que nous avons perdu notre calme. En réagissant vivement à l'élément déclencheur, nous risquons de provoquer les autres à leur tour, les incitant à riposter, ce qui ne fait qu'amplifier notre propre réaction émotionnelle. C'est ainsi que les conflits dégénèrent hors de tout contrôle et se muent en affrontements ouverts, où toute pensée logique disparaît au profit de la volonté de l'emporter à tout prix, sans aucun égard pour les conséquences à long terme.
Pour déceler le moment où nous sommes déstabilisés, nous devons prendre conscience de notre état émotionnel neutre, c'est-à-dire notre ligne de base émotionnelle. Ce processus est fréquemment qualifié de pleine conscience et associé à la méditation, mais il peut aussi s'envisager simplement comme le fait d'être attentif à son état habituel en l'absence de tout stress : la fréquence habituelle de sa respiration, la clarté normale de ses idées, ou encore le rythme auquel bat généralement son cœur. Tout écart par rapport à ces repères constitue un indicateur certain qu'un déclencheur émotionnel a agi sur vous.
Imaginons que vous soyez en réunion et que vous veniez de présenter une démonstration de votre travail à votre équipe. Attentif à votre état émotionnel, vous constatez que vous êtes calme, lucide, que votre respiration est régulière et que vos battements de cœur sont à peine perceptibles. Un collègue lance alors : « J'espère que tu n'as pas passé trop de temps là-dessus. C'est bon pour la poubelle et nous ne l'utiliserons jamais. Autant tout supprimer et repartir de zéro, et tu devrais probablement te demander si tu es vraiment fait pour ce métier. » À cet instant, vous remarquez que vous commencez à transpirer, que votre cœur résonne dans vos oreilles, que votre souffle s'accélère, et vous prenez conscience de ce que l'on appelle communément « voir rouge », incapable de réfléchir avec clarté. Comme la majorité des personnes, vous connaîtrez une réaction d'inhibition, de fuite ou de combat : vous pouvez rester figé sur place, trop stupéfait pour prononcer un mot ; vous pouvez chercher à vous échapper en écourtant la réunion le plus vite possible ; ou vous pouvez vouloir en découdre. Étant donné que, dans un milieu professionnel, rester tétanisé dans un silence médusé ou s'enfuir ne sont pas des comportements acceptables, beaucoup d'individus choisissent d'attaquer par réflexe, sans même s'apercevoir qu'ils ont été déstabilisés.
À moins de réussir à rétablir votre état émotionnel de référence, où vous êtes calme et lucide, votre instinct primaire prendra très probablement le dessus et vous répliquerez : « Je ne sais pas pour qui tu te prends, mais je n'ai pas besoin que tu juges mon travail. Tu devrais examiner d'un peu plus près la médiocrité de ce que tu sors avant de me pointer du doigt ! »
Prononcer ces mots constituerait ce que l'on appelle une « faute préjudiciable pour sa carrière », dans la mesure où le simple fait de vous laisser emporter sous le coup de l'émotion vous a conduit à exprimer des propos susceptibles de ternir irrémédiablement votre réputation et, par conséquent, votre évolution professionnelle au sein de l'entreprise.
En revanche, si vous avez fait preuve de la présence d'esprit nécessaire pour réaliser que vous aviez été déstabilisé, votre premier réflexe doit être de vous apaiser, ce qui repose avant tout sur une respiration profonde. Pour cela, inspirez profondément par le nez et expirez lentement par la bouche. Après avoir répété cela à quelques reprises, vous devriez commencer à retrouver votre sang-froid.
Respirer profondément a également pour effet de différer votre réaction immédiate face à l'attaque de votre collègue, ce qui permet à d'autres d'intervenir en votre faveur tout en vous laissant le temps de préparer une réponse adaptée. Souvent, le simple fait de ralentir le rythme d'un différend désamorce la tension, car cela donne à chacun le temps de mesurer ce qui vient de se passer et d'ajuster son comportement. Parfois, la seule gêne occasionnée par votre silence amènera le collègue fautif à présenter des excuses, en réalisant la portée de ses déclarations.
Prendre une pause et maîtriser son souffle entraîne un autre effet secondaire particulièrement remarquable : les personnes présentes peuvent se mettre à reproduire inconsciemment votre langage corporel. L'effet miroir se produit lorsque des individus imitent involontairement la posture de quelqu'un qu'ils observent ; ainsi, voir une personne respirer profondément peut nous inciter à adopter rapidement le même rythme respiratoire. Cet effet peut être amplifié si vous vous exprimez d'une voix posée et mesurée. L'ensemble de ces attitudes amène les autres à s'aligner inconsciemment sur votre posture, ce qui a pour résultat de les calmer à leur tour.
Pour en revenir à votre collègue, après le silence embarrassé créé par le temps nécessaire à vos respirations lentes et profondes, vous pourriez choisir de déclarer avec lenteur et douceur : « Je ne pensais pas que tu voyais les choses ainsi », tout en vous asseyant posément. Pour accentuer l'effet désescalatoire de votre posture corporelle, vous pourriez également maintenir vos mains bien visibles, paumes éventuellement tournées vers votre interlocuteur, tout en baissant les yeux pour rompre le contact visuel.
Si la manœuvre est correctement exécutée, vous aurez retrouvé votre maîtrise, le calme sera revenu dans la salle, et votre collègue apparaîtra particulièrement ridicule et embarrassé. En reprenant promptement votre sang-froid et en apaisant la situation, vous vous affirmerez comme un professionnel mature, tandis que votre interlocuteur passera pour quelqu'un d'impoli, d'irrespectueux, d'immature et d'incompétent. La suite donnée aux événements relève d'une autre démarche, mais le conflit aura été évité et la crise désamorcée avant qu'elle ne dégénère de façon incontrôlable.