Tolerância

Parte de trabalhar em equipe é que, ocasionalmente, nos sentiremos irritados com o comportamento dos outros. Quando nos deparamos com pessoas com atitudes irritantes, nossas opções são tolerá-las ou tentar mudar seu comportamento.

A tolerância é a prática de permitir que o que consideramos um comportamento irritante continue. Decidir se devemos ou não tolerar alguém que faz ou diz coisas que não nos agradam pode ser uma escolha difícil, mas devemos ter cuidado para não nos autonomearmos juiz e júri ao determinar qual comportamento é aceitável e qual não é.

Todo ambiente de trabalho tem pessoas que, de tempos em tempos e de uma forma ou de outra, irritam os outros. E, embora aprender a tolerar indivíduos que nos irritam seja necessário para se integrar a qualquer círculo social — seja na vida pessoal ou profissional —, em um ambiente de trabalho corporativo existem certos comportamentos que não devem ser tolerados.

Quando o comportamento de um indivíduo irrita outras pessoas e essa irritação resulta na quebra da harmonia no trabalho, uma ação rápida deve ser tomada para corrigir essa conduta antes que ela se torne a norma, o que inevitavelmente levará outros a manifestarem o mesmo comportamento.

Por exemplo, se alguém interrompe constantemente colegas que estão com a palavra durante reuniões e ninguém jamais aponta que isso é rude, a pessoa não tem motivo algum para mudar de conduta. Com o tempo, interromper colegas em reuniões torna-se o padrão e todos passam a adotar a mesma postura. Em pouco tempo, todos falam por cima uns dos outros e qualquer reunião rapidamente descamba para o caos logo após o início.

Tudo isso pode ser potencialmente evitado se — em vez de tolerar a conduta de alguém interrompendo os outros enquanto falam — encontrarmos uma maneira de informar à pessoa que seu comportamento é inadequado e que existem abordagens alternativas que ela pode usar para ter a oportunidade de falar.

Em muitos casos, as pessoas simplesmente não têm consciência de como suas atitudes afetam os demais, e levá-las a mudar de postura pode exigir apenas informá-las de que estão causando um impacto negativo. Infelizmente, essa abordagem apresenta uma desvantagem em potencial que muitos temem: alertar alguém de que seu comportamento é inadequado cria uma oportunidade para o conflito.

O conflito é um desfecho provável sempre que alguém diz a outra pessoa que sua conduta é inaceitável e precisa mudar. Como muitos são aversos a conflitos, em vez de aprenderem a corrigir comportamentos de forma eficaz oferecendo o feedback adequado, acabam aprendendo a tolerar toda má conduta — o que prepara o terreno para que esse comportamento inadequado se torne o padrão.

Embora confrontar diretamente alguém sobre a mudança de comportamento possa gerar um potencial de conflito, uma abordagem indireta pode evitá-lo por completo.

Passado o incidente de mau comportamento, aguarde um momento neutro, em que o autor da conduta não esteja chateado, defensivo ou combativo, e no qual pareça mais receptivo para receber feedback. Por exemplo, se alguém ainda estiver frustrado e irritado após uma reunião em que todos se interrompiam, este não é o momento para pontuar que a pessoa também estava interrompendo os demais.

Em vez disso, espere algum tempo passar e aborde a pessoa em particular para uma conversa individual (1 a 1). Pergunte como ela achou que a reunião transcorreu e, se necessário, permita que desabafe as frustrações que tiver. Uma vez que ela tenha expressado plenamente como se sente, faça a transição do diálogo perguntando como reuniões futuras poderiam ser aprimoradas. Em geral, as pessoas começam declarando como a conduta dos outros deveria mudar, mas, com uma orientação sutil da sua parte, você pode ajudá-la a perceber que ela própria fez parte do problema.

Essa estratégia minimiza as chances de conflito, pois evita dizer diretamente que o comportamento da pessoa está errado e precisa mudar. Em vez disso, concede ao indivíduo a oportunidade de reconhecer por si mesmo que sua conduta precisa melhorar, sem que você precise afirmar isso abertamente.

Felizmente, pouquíssimas pessoas mantêm um comportamento após perceberem que ele afeta negativamente os outros. Os seres humanos são criaturas sociais, e todos queremos coexistir em harmonia com as pessoas com quem trabalhamos diariamente. Ao percebermos que nossas atitudes têm o potencial de nos afastar dos demais, a maioria de nós ao menos tentará mudar, pois ninguém deseja ser um membro indesejado em um grupo social.

Mudanças de comportamento raramente ocorrem da noite para o dia, e frequentemente será necessária uma série de intervenções e correções gentis caso as más atitudes ressurjam. No entanto, desde que estejam fazendo um esforço genuíno para mudar de postura para melhor, seus erros e deslizes ao longo do caminho devem ser tolerados, mantendo-se o processo de guiá-los pacientemente rumo a uma conduta melhor até que seu comportamento evolua.

Nos casos em que esse processo de intervenção lento, brando, paciente, cortês e tolerante não surte uma mudança positiva de atitude, a questão deve então ser encaminhada à liderança. Ainda assim, quase sempre vale o esforço de ao menos tentar orientar alguém em direção a uma conduta melhor, em vez de esperar que a gestão intervenha e use sua autoridade para forçar uma mudança comportamental — até porque tentar forçar mudanças de comportamento raramente termina bem para qualquer uma das partes.

Na melhor das hipóteses, pessoas instruídas pela gestão a mudar de comportamento o farão a contragosto, acumulando ressentimento em relação à liderança e aos colegas. Na pior das hipóteses, a mudança comportamental será meramente temporária, exigindo uma intervenção gerencial mais incisiva, o que pode escalar e fugir do controle.

Para ter alguma chance de mudar o comportamento de alguém que claramente não demonstra interesse em mudar, a causa subjacente de sua conduta precisa ser identificada e tratada. Às vezes, a origem é simplesmente a falta de experiência profissional para saber como agir; outras vezes, trata-se de frustração que só pode ser processada por meio de desabafos e do aconselhamento de um colega de confiança; em outros momentos, pode ser que a pessoa esteja enfrentando algo angustiante na vida pessoal e trazendo isso para o trabalho.

Qualquer que seja a origem, ela precisa ser descoberta e solucionada, pois não há benefício algum em tolerar más condutas indefinidamente — afinal, é assim que ambientes de trabalho tóxicos se formam e se mantêm, e não existe justificativa alguma para que alguém tolere um ambiente profissional tóxico.