Wiederherstellung
Selbst nachdem ein Konflikt gelöst wurde, können unter den Beteiligten noch Ressentiments schwelen. Um ein produktives und harmonisches Arbeitsumfeld wiederherzustellen, ist es oft notwendig, dass Verfehlungen der Vergangenheit vergeben werden und der Fokus stattdessen auf die Zukunft gerichtet wird.
Um zu verstehen, warum eine Wiederherstellung selbst nach der Beilegung eines Konflikts notwendig ist, hilft ein Blick auf die Unterschiede zwischen Strafjustiz und restaurativer Gerechtigkeit. Die Strafjustiz zielt darauf ab, Gesetzesverstöße aufzudecken, Schuld festzustellen und Strafen durchzusetzen. Die restaurative Gerechtigkeit hingegen veranlasst die Person, die ein Unrecht begangen hat, die Geschädigten um Verzeihung zu bitten und entstandene Schäden wiedergutzumachen.
Fährt beispielsweise jemand versehentlich in den Zaun des Nachbarn, würde der Fahrer sich entschuldigen und dem Nachbarn bei der Reparatur des Zauns helfen – anstatt dass der Nachbar die Polizei ruft, klagt und ein Richter eingeschaltet wird.
In kleinen Gemeinschaften – wie einem Stamm, einer Kleinstadt oder einem Dorf – ist restaurative Gerechtigkeit vorzuziehen, damit alle wieder harmonisch miteinander leben können. Werden Gesellschaften jedoch sehr groß – wie im Fall einer Großstadt, eines Bundeslandes oder eines Staates –, müssen die Menschen nicht mehr mit denjenigen zusammenleben und arbeiten, denen sie Unrecht getan haben. Ist der Fall erst einmal beigelegt und das Strafmaß verhängt, können alle wieder getrennte Wege gehen.
Auch wenn darüber diskutiert werden kann, ob Strafjustiz und restaurative Gerechtigkeit sich gegenseitig ausschließen, liegt das wesentliche Motiv der restaurativen Gerechtigkeit darin, einen normalen, harmonischen Zustand wiederherzustellen, sodass alle wieder friedlich zusammenarbeiten können.
Würde ein Arbeitsplatz dem Ansatz der restaurativen Gerechtigkeit folgen, bestünde der erste Schritt nach der Beilegung eines Konflikts darin, dass sich die Beteiligten für ihren eigenen Beitrag zum Konflikt entschuldigen. Weigern sich Personen, sich zu entschuldigen, ist der Konflikt höchstwahrscheinlich noch nicht vollständig gelöst.
Entschuldigungen sind eine besondere und äußerst wirkungsvolle Form menschlicher Kommunikation, werden jedoch häufig unzureichend vorgebracht. Das allzu bekannte „Es tut mir leid, dass du das so empfindest“ ist nur ein Beispiel für jene unaufrichtigen Entschuldigungen, auf die Menschen gern zurückgreifen, wenn sie glauben, eigentlich nichts wiedergutmachen zu müssen.
Eine aufrichtige Entschuldigung besteht im Allgemeinen aus drei Teilen: dem Eingestehen des Fehlers, der verbindlichen Zusage, ihn nicht zu wiederholen, und der Erklärung, wie der entstandene Schaden behoben werden soll.
Hätten Sie das Mittagessen eines Kollegen aus dem Kühlschrank gegessen, wäre eine angemessene Entschuldigung: „Es tut mir leid, dass ich dein Mittagessen gegessen habe – das hätte ich nicht tun dürfen, und ich verspreche, dass es nicht wieder vorkommt. Lass mich dich bitte zum Mittagessen einladen, um das wiedergutzumachen.“
Haben Sie ein wichtiges Projektstatus-Meeting verpasst, könnten Sie sich im Anschluss beim Organisator entschuldigen: „Es tut mir leid, dass ich dein Meeting verpasst habe. Das war sehr unprofessionell von mir, und ich werde künftig strenger darauf achten, pünktlich zu sein. Ich werde mich mit allen abstimmen, um die besprochenen Inhalte nachzuholen und offene Fragen zu beantworten, die man an mich gehabt hätte.“
Sind Sie und ein Kollege in einen heftigen Streit geraten, der zu einem Konflikt führte, in dem Sie Dinge gesagt haben, die Sie keinesfalls hätten sagen dürfen, sollten Sie sich wie folgt entschuldigen: „Es tut mir aufrichtig leid, was ich gesagt habe – es war unangemessen, unangebracht und unverdient. Ich werde alles in meiner Macht Stehende tun, damit so etwas nie wieder vorkommt. Ich weiß nicht, ob ich das ungeschehen machen kann, aber wenn es etwas gibt, das ich tun kann, lass es mich bitte wissen.“
Beachten Sie, dass in allen drei Beispielen auf Ausreden verzichtet wurde. Ausreden untergraben eine Entschuldigung, da sie die Verantwortung von Ihnen wegschieben. Würden Sie etwa sagen: „Es tut mir leid, dass ich dein Essen genommen habe, aber es war nicht beschriftet und ich hatte Hunger“, oder „Es tut mir leid, dass ich das Meeting verpasst habe, aber ich hatte eine Reifenpanne“, oder „Es tut mir leid, was ich gesagt habe, aber du hast mich wirklich wütend gemacht“, dann verkommt die Entschuldigung zu einer bloßen Mitteilung, dass Sie eigentlich gar nichts falsch gemacht haben, weil äußere, unkontrollierbare Umstände zu Ihrem Fehlverhalten führten.
Ein weiterer Aspekt aller drei Beispiele war die persönliche Verpflichtung, denselben Fehler nicht zu wiederholen. Eine solche Zusage ist entscheidend, um Vertrauen wieder aufzubauen und beschädigte Beziehungen zu heilen, da es Menschen schwerfällt, wirklich abzuschließen, wenn sie befürchten, dass sich der Vorfall wiederholt.
Waren an Ihrem Konflikt mehrere Personen beteiligt – sei es als Beteiligte oder als Zeugen –, sollten Sie einen neutralen Moment wählen, um sich bei jeder Person einzeln zu entschuldigen. Man vergisst leicht, dass ein Konflikt bei allen Unbehagen auslöst, selbst wenn sie nicht direkt involviert waren. Selbst wenn Sie den Konflikt mit der direkt beteiligten Person beigelegt haben, werden sich unbeteiligte Dritte in Ihrer Gegenwart weiterhin unwohl fühlen. Bei der Entschuldigung gegenüber jeder einzelnen Person gelten dieselben Regeln: Geben Sie Ihren Fehler zu, verpflichten Sie sich, ihn nicht zu wiederholen, und legen Sie dar, wie Sie den Schaden beheben werden.
Hat ein Kollege den Konflikt miterlebt, könnten Sie sagen: „Es tut mir leid, dass ich mich mitten im Status-Meeting auf ein Wortgefecht mit Sam eingelassen habe. Sam und ich haben uns zusammengesetzt, den Vorfall besprochen und einen besseren Weg für die Zusammenarbeit gefunden, damit so etwas nicht noch einmal passiert. Ich bedaure, dass wir diesen Streit vor aller Augen ausgetragen haben, und verspreche, künftig bei Bedarf jemanden vor oder nach dem Meeting beiseitezunehmen, um Unstimmigkeiten zu klären.“
Selbst wenn Sie sich bei jemandem entschuldigen, der eine Entschuldigung gar nicht erwartet hat, wird diese Geste geschätzt werden. Zudem vermitteln Sie mit der Entschuldigung die Gewissheit, dass Sie die Harmonie am Arbeitsplatz nicht erneut stören werden. Das sorgt für eine entspanntere Atmosphäre und erleichtert es allen, Ihnen zu verzeihen, da Ihr ernsthafter Wille zur Besserung sichtbar wird.
Es mag übertrieben erscheinen, sich auch bei Personen zu entschuldigen, die einen Konflikt lediglich miterlebt haben. Doch wenn es darum geht, die Harmonie am Arbeitsplatz wiederherzustellen, ist ein Zuviel oft besser als ein Zuwenig.