Conflicto
Cuando las personas están sometidas a altos niveles de estrés, las discusiones que comienzan de manera pacífica y respetuosa pueden degenerar con rapidez en un conflicto. El conflicto tiende a surgir cuando los individuos sostienen opiniones firmes y adoptan una postura defensiva o incluso agresiva al ver cuestionados sus puntos de vista.
A veces resulta difícil reconocer los conflictos, ya que a menudo se asemejan a un debate, en particular si los participantes defienden su postura con pasión. Esta distinción se complica aún más debido a que los conflictos suelen derivar de debates constructivos.
Existen tres preguntas clave para determinar si las partes están debatiendo o si la situación ha derivado en un conflicto: ¿los argumentos son lógicos o emocionales?, ¿el lenguaje es personal o impersonal?, y ¿las afirmaciones son asertivas o agresivas?
Imagine a dos colegas, Sam y Jessie, y supongamos que intentamos evaluar si mantienen un debate o un conflicto. Sam dice: «Este diseño no funcionará, ya que no contamos con el presupuesto para adquirir todos los materiales necesarios». Jessie responde: «No necesitaremos comprar todo de golpe, solo lo indispensable para comenzar, lo cual entra dentro de nuestro presupuesto». Sam contraargumenta: «Tarde o temprano tendremos que comprar todo lo requerido, momento en el cual careceremos de fondos». Jessie replica: «Siempre que demostremos progresos, podremos justificar una ampliación presupuestaria si surge la necesidad». Sam pregunta entonces: «¿Cómo demostraremos que estamos avanzando?», a lo que Jessie contesta: «Estableciendo hitos de antemano y realizando demostraciones de producto en cada hito para recopilar comentarios».
Hasta este punto, se trata de un debate sin indicios de conflicto: los argumentos son lógicos, el lenguaje es impersonal y las afirmaciones son asertivas.
Sin embargo, a medida que la discusión avanza, Sam dice: «Nadie va a aprobar una ampliación de presupuesto basándose en la demostración de algo inacabado», a lo que Jessie responde: «No entiendo por qué te preocupa tanto el dinero en esta etapa, en realidad no es para tanto». Sam añade: «Me preocupa el dinero porque la última vez que propusiste un diseño superó con creces el presupuesto, y si vuelve a ocurrir, recortarán los recursos de todo nuestro equipo». Jessie replica: «Si tienes algún problema con mis diseños, dilo directamente; total, tampoco es que estés aportando nada». Finalmente, Sam levanta la voz: «¿Cómo voy a aportar algo si lo único que buscas es añadir funciones que nadie ha pedido solo para hacer lo que quieres?».
Al analizar este punto, resulta evidente que el debate se ha transformado en un conflicto: los argumentos han dejado de ser lógicos, el lenguaje se ha vuelto personal y las afirmaciones han perdido toda asertividad al carecer por completo de diplomacia.
Llegados a esta situación, la tendencia habitual es buscar culpables e intentar esclarecer quién inició el conflicto. ¿Fue Sam al cuestionar el diseño de Jessie? ¿Fue Jessie al reprocharle a Sam su preocupación por el presupuesto? Es natural buscar respuestas simples a dinámicas complejas y concluir que, si dos personas están enfrentadas, una debe ser la culpable y la otra inocente. No obstante, la comunicación humana está repleta de matices y el verdadero origen de un conflicto rara vez resulta fácil de determinar.
En lugar de intentar asignar culpas, la prioridad debe ser reconocer la existencia del conflicto y actuar para desescalarlo, reconduciéndolo hacia un debate productivo.
En este ejemplo, tanto Sam como Jessie tienen la capacidad de desescalar el conflicto en cualquier momento y regresar a un debate constructivo. Este es un principio crítico: si detecta que está inmerso en un conflicto, puede optar por desescalarlo en cualquier instante. Desde una perspectiva profesional, esto implica intervenir de inmediato tan pronto como surja el conflicto, pues mientras que un debate saludable aporta un valor inmenso, un conflicto no aporta ninguno.
Podría argumentarse que Sam debió evitar la frase «Nadie va a aprobar una ampliación de presupuesto basándose en la demostración de algo inacabado» y optar en su lugar por: «Será complejo obtener una ampliación presupuestaria únicamente con una demostración de progreso incremental». No obstante, esa fue la formulación elegida por Sam, pero Jessie conserva el control absoluto sobre cómo responder. En lugar de decir «No entiendo por qué te preocupa tanto el dinero en esta etapa, en realidad no es para tanto», Jessie podría haber optado por: «Es habitual que se amplíe un presupuesto una vez que se demuestra un avance suficiente; la cuestión reside en determinar cuánto progreso se alcanzará y en qué periodo».
Esto ilustra uno de los principios más relevantes de la desescalada: que la otra persona carezca de diplomacia no significa que deba responderse de la misma manera. En vez de caer en una espiral de comunicación agresiva, es posible mantener la serenidad y sostener un tono asertivo, incluso si la contraparte intensifica su agresividad.
Aun cuando la situación haya llegado al extremo en que Sam y Jessie se estén levantando la voz, cualquiera de los dos conserva la capacidad de desescalar el enfrentamiento. Por ejemplo, Sam podría intervenir: «Lamento lo que he dicho. Me preocupa tomar decisiones desacertadas en una fase tan temprana del proyecto. Reiniciemos la conversación y retomemos el punto anterior. Mencionaste que deberíamos establecer hitos para validar el progreso. ¿Qué entregables consideras que deberíamos presentar en cada hito?».
Para desactivar un conflicto, es necesario que una de las partes dé el primer paso. Dado que suele considerarse más madura, responsable y profesional a la persona que toma la iniciativa de desescalar, tan pronto como detecte que se encuentra en un conflicto, dé el paso inmediato para resolverlo. Esta conducta no solo reforzará su reputación como un colaborador estratégico y productivo, sino que también ahorrará a la organización pérdidas de tiempo, rupturas en las relaciones y el desgaste innecesario que provocan las situaciones de conflicto.