Formalité

Les professionnels se doivent de communiquer de manière formelle, c'est-à-dire en employant un langage respectueux qui n'a pas la moindre chance d'offenser. Cependant, bien que veiller à ne pas froisser autrui constitue un excellent style de communication par défaut, assouplir notre manière d'échanger pour la rendre moins formelle — voire informelle — offre souvent une meilleure opportunité d'instaurer la confiance et de tisser des liens.

Supposons que vous soyez président d'un pays et que vous prononciez un discours lors d'un symposium international devant d'autres dirigeants mondiaux. Comme votre objectif doit être de n'offenser personne — afin d'éviter tout risque d'incident diplomatique —, votre registre de langue doit être extrêmement formel.

En vous adressant à l'auditoire, vous pourriez déclarer : « Chers collègues, honorables chefs d'État et éminents représentants venus du monde entier, c'est à la fois un immense honneur et une profonde responsabilité que de me tenir devant vous aujourd'hui lors de ce prestigieux rassemblement. En tant que dirigeants de nos nations respectives, nous sommes non seulement unis par nos aspirations communes à la paix, à la prospérité et à la stabilité, mais également par la certitude que nous devons collaborer et agir de concert pour relever les défis multiformes auxquels notre monde est confronté. C'est en cultivant un esprit de respect mutuel, de compréhension et de coopération que nous pourrons ouvrir la voie à un avenir plus radieux et plus équitable pour l'ensemble de l'humanité. »

Si ce niveau de formalité convient parfaitement à un chef d'État s'adressant à ses pairs, il s'avérerait nettement moins efficace pour instaurer la confiance et nouer une relation avec un seul individu.

Imaginez que nous employions ce même degré de formalité pour accueillir un stagiaire lors de son premier jour. Nous lui serrerions la main en disant : « C'est avec un immense plaisir et une profonde joie que nous vous souhaitons la plus chaleureuse des bienvenues alors que vous entreprenez votre parcours de stage au sein de notre estimée organisation. Nous apprécions de tout cœur le dévouement et l'enthousiasme dont vous faites preuve, ainsi que les talents et perspectives uniques que vous apporterez à notre réussite collective. »

Bien que cela garantisse de ne froisser personne, vous n'avez absolument rien fait pour instaurer la confiance ni amorcer une relation.

Au lieu d'accueillir ce stagiaire avec le plus grand formalisme, vous pourriez l'aborder de manière informelle en disant : « Bonjour ! Comment te sens-tu pour cette première journée ? » En supposant que le stagiaire réponde qu'il est un peu nerveux, vous pourriez lui dire : « Ne t'inquiète pas, c'est tout à fait normal le premier jour. Prenons un café, je répondrai à toutes tes questions. » S'il venait à demander ce que l'on attend de lui dans ce poste, vous pourriez répondre : « Eh bien, puisque tu viens tout juste d'arriver, ce que j'attends de toi, c'est d'être au rendez-vous, de faire de ton mieux et de ne pas baisser les bras. Au fur et à mesure que tu prendras tes marques et que tu acquerras de l'expérience, je pourrai être plus précis, mais pour l'instant, je veux simplement que tu respires un grand coup, que tu te détendes et que tu profites de ta première journée. »

En accueillant le stagiaire de manière informelle, nous montrons que nous baissons la garde, ce qui lui signale qu'il peut faire de même. Cela vous permet à tous deux de communiquer plus fluidement et d'avoir des échanges plus détendus. Plus vous aurez de conversations informelles, plus les occasions d'établir la confiance se multiplieront, et plus cette confiance grandira, plus votre relation se renforcera.

Compte tenu de l'importance de la confiance et des relations dans le milieu professionnel, on pourrait penser qu'il conviendrait d'adopter l'informalité en permanence, avec chaque interlocuteur. C'est une stratégie souvent employée par les commerciaux chevronnés, qui n'hésitent pas à aborder le PDG d'une grande multinationale pour engager une conversation informelle sur la météo, le sport ou l'actualité. Cependant, ces commerciaux chevronnés figurent parmi les meilleurs communicants du monde professionnel : ils savent donc ajuster avec précision leur niveau de formalité en fonction de leurs interlocuteurs et du contexte dans lequel ils se trouvent.

Imaginez un commercial chevronné participant à une soirée de réseautage en marge d'une conférence sectorielle, qui aperçoit le PDG d'une entreprise renommée du Fortune 100. Il pourrait s'avancer vers lui et dire : « Bonjour, je m'appelle Alex, du groupe Bank Corp. J'admire votre entreprise depuis un bon moment déjà, et j'ai une question brûlante pour vous. Dites-moi — en toute franchise —, la sauce du cocktail de crevettes n'a-t-elle pas un goût de ketchup ? Quelque chose me dit qu'ils étaient à court de vraie sauce et qu'ils ont dû improviser. »

Les communicateurs hors pair exploitent la moindre information à leur disposition, et notre commercial décoderait le langage non verbal du PDG pour évaluer jusqu'où il peut pousser l'informalité sans commettre d'impair. S'il sentait que le PDG n'était pas réceptif à l'humour léger, il modifierait instantanément son niveau de formalité.

Supposons qu'après avoir dit : « Bonjour, je m'appelle Alex, du groupe Bank Corp », notre commercial remarque, à cet instant précis, un léger tressaillement de paupière chez le PDG, une discrète grimace et une posture qui se raidit soudainement. Sa phrase suivante pourrait alors devenir : « Excusez-moi de vous déranger, mais je vous ai vu et je me demandais si vous aviez quelques instants à m'accorder. Je serais curieux de connaître votre avis sur les récentes évolutions de la réglementation financière, car nous nous demandons si nous devons réévaluer nos priorités, et j'aimerais savoir comment vous voyez l'évolution du marché. »

Cet ajustement rapide du degré de formalité, fondé uniquement sur quelques signaux non verbaux, est la marque d'un communicateur d'exception. La capacité à moduler vos propos et votre manière de les exprimer, d'après votre perception de l'ouverture de l'autre à une discussion informelle, peut faire toute la différence entre amorcer une relation durable et passer pour un imbécile.

Dans le doute, privilégiez toujours une communication formelle, en particulier avec les personnes que vous ne connaissez pas, car on n'a jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression. Toutefois, à mesure que votre assurance grandit en tant que communicateur, apprenez à doser votre degré de formalité selon la situation, afin que vos échanges soient plus détendus, vous offrant ainsi davantage d'opportunités de bâtir la confiance et de nouer des relations plus solides.