Inferenz

Wenn Sie sich beim Zuhören jemals fragen: „Was will die Person damit eigentlich andeuten?“, dann erwartet Ihr Gegenüber von Ihnen, die Botschaft selbst zu erschließen. In der professionellen Kommunikation gibt es keinen triftigen Grund, sich auf solche Inferenzen zu verlassen – vor allem deshalb, weil man falsche Schlüsse ziehen kann. Einen falschen Schluss zu ziehen, führt zu einem „Missverständnis“ – und Missverständnisse sind der Fluch jeder Organisation.

Wann immer jemand etwas nur andeutet, riskiert er ein Missverständnis. Sagt beispielsweise jemand: „Schön, dass Sie auch noch zu uns stoßen“, wenn eine Person wenige Minuten zu spät zu einem Meeting erscheint, schwingt darin höchstwahrscheinlich eine Andeutung mit. Nähme man den Satz für bare Münze, würde „Schön, dass Sie auch noch zu uns stoßen“ bedeuten, dass die sprechende Person sich über die Teilnahme am Meeting freut. Erschließt man jedoch die eigentliche Bedeutung, impliziert diese Aussage, dass die Person zu spät gekommen ist, dies gewohnheitsmäßig tut und die sprechende Person möchte, dass sie künftig pünktlich zu ihren Meetings erscheint.

Statt darauf zu setzen, dass die verspätete Person die richtige Schlussfolgerung zieht, wäre es weitaus professioneller, sie mit einem „Danke, dass Sie da sind“ zu begrüßen und das Gespräch nach dem Meeting unter vier Augen zu suchen. In diesem vertraulichen Gespräch können Sie sagen: „Ich schätze Ihren Beitrag und möchte, dass Sie während des gesamten Meetings anwesend sind. Können Sie zusichern, künftig pünktlich zu sein?“ Dies ist die assertive Alternative zu „Schön, dass Sie auch noch zu uns stoßen“ und erfordert von der zuhörenden Person keinerlei Interpretation – das Problem wird einfach benannt und eine Lösung angeboten: direkt, ehrlich und respektvoll.

Abgesehen von dem Potenzial für Missverständnisse zielt die Bemerkung „Schön, dass Sie auch noch zu uns stoßen“ meist darauf ab, die verspätete Person vor ihren Kollegen bloßzustellen – in der Hoffnung, dass die Furcht vor künftiger Bloßstellung dazu führt, dass künftig alle pünktlich erscheinen. Da das vorsätzliche Bloßstellen eines Kollegen herabwürdigend und respektlos ist, hat die Andeutung der sprechenden Person die Grenze zur passiven Aggression überschritten.

In einer idealen Welt besäße eine Organisation eine Kommunikationskultur, die ohne Andeutungen auskommt und von niemandem verlangt, unausgesprochene Bedeutungen zu erschließen. Derartige Kommunikationskulturen finden sich dort, wo Missverständnisse tödlich sein können – etwa in Notaufnahmen von Krankenhäusern, in der Flugsicherung oder bei Rettungseinsätzen. Solche Arbeitsumgebungen mussten assertive Kommunikation meistern, da sie eine absolute Notwendigkeit darstellt, um Menschenleben zu retten und zu schützen.

In der Geschäftswelt gibt es jedoch tendenziell relativ wenige Menschen, die assertiv kommunizieren. Viele haben eine solche Angst vor Konflikten am Arbeitsplatz, dass sie glauben, sich nur über indirekte, passive Andeutungen ausdrücken zu können. Das zwingt ihr Gegenüber dazu, die Bedeutung zu entschlüsseln, und öffnet Tür und Tor für passive Aggression.

Passiv-aggressive Kommunikation hat in der professionellen Kommunikation keinen Platz, denn sie bildet das Fundament, auf dem toxische Arbeitsumgebungen entstehen. Toxische Arbeitsumgebungen sind in der Regel durch zwei Hauptarten der Kommunikation gekennzeichnet: aggressive Kommunikation und passiv-aggressive Kommunikation.

Aggressive Kommunikation liegt vor, wenn jemand einen Kollegen offen beleidigt, missachtet oder herabwürdigt. Wer aggressiv mit Kollegen spricht, ist in der Regel zwar ehrlich und direkt, verhält sich jedoch keineswegs respektvoll. Aggressive Kommunikation wird von Führungskräften meist leicht erkannt und kann zu mündlichen Verwarnungen, Abmahnungen und sogar zur Kündigung führen. Im Bewusstsein dessen weichen Personen, die maßgeblich für ein toxisches Arbeitsklima verantwortlich sind und dieses aufrechterhalten, bevorzugt auf passiv-aggressive Kommunikation aus.

Passive Aggression kann verbal oder nonverbal sein. Beispiele für verbale passive Aggression sind: „Jedem seine Meinung“, was impliziert, dass die Meinung des anderen wertlos ist; oder „Wirst du eigentlich nie müde zu reden?“, was andeutet, dass die Wortbeiträge der Person keinen Wert haben; oder „Haben Sie eigentlich nichts Besseres zu tun?“, was signalisiert, dass die Anwesenheit der Person unerwünscht ist. All dies sind negative Andeutungen, die beleidigend, respektlos und herabwürdigend wirken sollen. Beispiele für nonverbale passive Aggression während eines Gesprächs sind: mit den Augen rollen, tief seufzen, mit dem Fuß tippen, die Arme verschränken, die Stirn runzeln oder das Smartphone herausholen und sich damit beschäftigen.

Toxische Arbeitsumgebungen lassen sich ohne passiv-aggressive Kommunikation unmöglich aufrechterhalten – und passive Aggression funktioniert nur dann, wenn Menschen so kommunizieren, dass Andeutungen gemacht werden, deren Bedeutung erst erschlossen werden muss. Der erste Schritt zur Sanierung eines toxischen Arbeitsumfelds besteht daher darin, Andeutungen aus der Kommunikation zu verbannen und damit der passiven Aggression den Boden zu entziehen.

Wenn Sie jemandem zuhören und diese Person sich passiv-aggressiv verhält, stehen Sie vor einer schwierigen, aber entscheidenden Wahl: Ignorieren Sie das Problem, oder sprechen Sie es an?

Wenn Sie versuchen, das Problem zu ignorieren, bedenken Sie die Folgen für Ihre psychische Gesundheit und Ihr Wohlbefinden. Außerhalb der Arbeitszeit sollten wir nicht über die Arbeit nachgrübeln. Doch wenn die berufliche Kommunikation von passiver Aggression durchsetzt ist, kreisen die Gedanken unweigerlich darum, ob jemand etwas Negatives angedeutet hat oder ob man bloß paranoid ist. Das kann zu schlaflosen Nächten, Angstzuständen und Depressionen führen. In Anbetracht dieser negativen Konsequenzen ist es ratsam, das Problem anzusprechen.

Passive Aggression anzusprechen, erfordert jedoch ein feines kommunikatives Fingerspitzengefühl und ist nichts für Zartbesaitete. Im Kern geht es bei der Konfrontation von jemandem, der etwas anzudeuten scheint, um die Frage: „Was wollen Sie damit andeuten?“ Diese Frage direkt zu stellen, wirkt jedoch unglücklicherweise anklagend und konfrontativ. Sagt beispielsweise jemand: „Schön, dass Sie auch noch zu uns stoßen“, und Sie erwidern: „Was wollen Sie damit andeuten?“, ist ein Konflikt praktisch vorprogrammiert.

Bitten Sie die Person stattdessen nach dem Meeting um ein Vier-Augen-Gespräch, in dem Sie etwa sagen: „Als ich zum Meeting kam, sagten Sie: ‚Schön, dass Sie auch noch zu uns stoßen‘. Ich habe den Eindruck, Sie wollten mir damit sagen, dass ich künftig pünktlicher zu den Meetings erscheinen sollte – trifft das zu?“ Sofern Ihre Körpersprache und Ihr Tonfall nicht bedrohlich oder anklagend wirken, wird Ihr Gegenüber die Frage als aufrichtige Klärung und nicht als Beginn einer Konfrontation auffassen. Das eröffnet die Chance auf eine konstruktive Verhaltensänderung.

Jemanden, der passiv-aggressiv kommuniziert, direkt darauf anzusprechen und das gewünschte Ergebnis einer Verhaltensänderung zu erzielen, ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Doch ohne schlechte Kommunikationsgewohnheiten wie passive Aggression zu adressieren, verfestigen sich diese Muster – mit einer toxischen Arbeitsumgebung als Folge. Wenn Sie das Für und Wider abwägen, ob Sie das Thema ansprechen sollten, bedenken Sie: Sie korrigieren dieses Verhalten nicht nur zu Ihrem eigenen Nutzen, sondern auch zum Wohl Ihrer Kollegen. Auf diese Weise können kurze, aber meisterhaft geführte Kommunikationsmomente von Ihnen eine toxische Kultur über viele Jahre hinweg in ein harmonisches und von Respekt geprägtes Miteinander für die gesamte Organisation verwandeln.