Mediation

Sobald die Konfliktparteien Gelegenheit hatten, sich zu beruhigen, muss jemand ein Gespräch moderieren, in dem beide Seiten die Möglichkeit erhalten, die Perspektive des jeweils anderen zu verstehen. Die Herausforderung bei einer Mediation besteht darin, sicherzustellen, dass jeder zu Wort kommt, ohne unterbrochen zu werden – was unweigerlich zu weiterem Streit führen würde.

Als Mediator aufzutreten erfordert Objektivität, damit Sie mithilfe von Logik und Verstand durch potenziell hochkochende Emotionen navigieren können. Wenn Sie zu eng mit der Ursache des Konflikts verknüpft sind oder eine zu enge Beziehung zu den beteiligten Personen pflegen, sollten Sie die Mediation an eine andere Person übergeben.

Dabei ist zu beachten, dass die Schlichtung eines Konflikts im beruflichen Umfeld etwas völlig anderes ist als die Mediation im privaten Rahmen. In der Regel entstehen Konflikte am Arbeitsplatz durch betriebliche Problemstellungen. Jemand aus dem Unternehmen befindet sich daher in einer guten Position, um diese Probleme zu erfassen, Vorschläge zu unterbreiten oder gar Veränderungen anzustoßen, die den aktuellen Konflikt lösen und künftigen Konflikten vorbeugen.

Ein persönlicher Konflikt, wie er innerhalb einer Familie oder einer Partnerschaft auftreten kann, gehört in die Hände professioneller Therapeuten mit entsprechender Fachausbildung – sei es in Form von Familienberatung oder Ehetherapie. Haben Sie den Eindruck, dass ein Konflikt am Arbeitsplatz auf rein persönlichen Problemen ohne beruflichen Bezug beruht, sollte die Mediation ebenfalls professionellen Therapeuten überlassen werden.

Eine Mediation profitiert in der Regel von Vertraulichkeit, sodass nur Sie und die beiden Parteien anwesend sind. Dies ermöglicht es den Beteiligten, offener zu sprechen, als wenn sie von einer größeren Gruppe beobachtet würden. Achten Sie auf die Wahl eines Raumes, in dem Außenstehende nichts hören können, falls es lauter wird – was zu Beginn einer Mediation nicht selten der Fall ist. Räume mit hellhörigen Wänden in unmittelbarer Nähe zu Kollegenarbeitsplätzen scheiden damit in der Regel aus.

Um eine Diskussion erfolgreich zu mediieren, müssen beide Parteien produktiv miteinander sprechen. Das bedeutet: keine gegenseitigen Beschimpfungen, keine Schuldzuweisungen, kein passiv-aggressives oder aggressives Verhalten, keine unbegründeten Behauptungen und keine bloßen, rein emotional fundierten Meinungsäußerungen.

Im Kern besteht die Aufgabe des Mediators im beruflichen Umfeld darin, das Gespräch zwischen beiden Parteien zu moderieren und Emotionalität durch Logik und Vernunft zu ersetzen. Das Ziel ist es, beide Parteien zu einer rationalen Reflexion ihrer Situation zu bewegen. Dies wird jedoch unmöglich, wenn jede Äußerung der einen Person die andere derart provoziert, dass ein klares Denken emotional blockiert ist. In solchen Situationen liegt es am Mediator, provokante Aussagen aufzugreifen und diplomatisch so umzuformulieren, dass die Gegenseite aufnahmebereit dafür ist.

Nehmen wir beispielsweise an, Sie moderieren einen Konflikt zwischen zwei Kollegen, die sich über Wochen hinweg passiv-aggressiv begegnet sind, bis die Situation schließlich in einen offenen Streit eskalierte: Beide tauschten persönliche Anschuldigungen aus, machten sich gegenseitig für Probleme verantwortlich, und es war offensichtlich, dass keine der beiden Personen Interesse daran hatte, den Konflikt eigenständig beizulegen. Angenommen, beide Kollegen schätzen Sie als Vertrauensperson, und Sie bieten ihnen daher an, als Mediator zu fungieren, um die Streitpunkte gemeinsam aufzuarbeiten.

Sofern beide einwilligen, suchen Sie zu dritt einen Besprechungsraum auf, der vor neugierigen Blicken und Ohren geschützt ist, und beginnen das Gespräch. Positionieren Sie sich so, dass Sie die Körpersprache beider Personen klar im Blick haben. Sie benötigen jedes nonverbale Signal, um zu jedem Zeitpunkt einschätzen zu können, wie die Mediationssitzung verläuft.

Angenommen, die Kollegen heißen Sam und Jessie. Sie könnten eröffnen mit: „Sam, Jessie, wo liegt das Problem?“ Möglicherweise fangen beide sofort an, sich gegenseitig anzuschreien; in diesem Fall müssen Sie einschreiten, um für Ruhe zu sorgen. Gelingt es Ihnen nicht, die Beteiligten zu beruhigen und zu einem sachlichen Gespräch zu bewegen, sollten Sie das Treffen professionell und taktvoll beenden, etwa mit den Worten: „Vielleicht ist jetzt nicht der richtige Zeitpunkt für dieses Gespräch. Lassen Sie es uns morgen noch einmal versuchen.“

Gelingt es Ihnen, die Wogen zu glätten, können Sie jede Person einzeln ansprechen, etwa: „Sam, wie stellt sich das Problem aus deiner Sicht dar?“ Sam antwortet möglicherweise: „Das Problem ist, dass Jessie die Arbeit immer zu spät abliefert. Dadurch gerate ich in Verzug, und ich habe es satt, für verpasste Fristen den Kopf hinzuhalten, wenn es nicht meine Schuld ist.“ Daraufhin wenden Sie sich an Jessie: „Jessie, woran liegt es aus deiner Sicht?“, worauf Jessie erwidern könnte: „Sam beschwert sich ständig über meine Verspätungen. Wenn ich aber um Unterstützung bitte, kommt überhaupt nichts – stattdessen sitzt Sam nur herum, tut nichts und wartet darauf, dass ich fertig werde.“

Daraufhin könnten Sie sagen: „Ich möchte kurz in eigenen Worten zusammenfassen, worum es hier im Kern geht – bitte korrigiert mich, falls ich etwas falsch verstanden habe: Sam, du bist der Ansicht, dass Jessie deine Termine verzögert. Und Jessie, du hast den Eindruck, dass deine Arbeit für Sam Verspätung hat, weil Sam dir nicht unter die Arme greift. Trifft das so zu?“

Dieser Prozess wird anschließend fortgesetzt: Durch gezieltes Nachfragen helfen Sie beiden Seiten, ein tieferes Verständnis für die eigentlichen Ursachen zu entwickeln. Oft liegen die Wurzeln tiefer als erwartet. Daher ist es entscheidend, kontinuierlich nachzuhaken und den Beteiligten dabei zu helfen, den Blickwinkel des anderen besser nachzuvollziehen.

Im Verlauf der Mediationssitzung sollten die Beteiligten ruhiger, weniger emotional und rationaler werden. Fällt das Gespräch in ein Konfliktmuster zurück, müssen Sie erneut intervenieren und die Konversation auf den letzten produktiven Diskussionspunkt zurücksetzen. Dieser Prozess muss so lange fortgeführt werden, bis alle dem Konflikt zugrundeliegenden Ursachen aufgedeckt sind und jeder die Perspektive des jeweils anderen versteht – denn erst dann ist es möglich, eine für alle Beteiligten zufriedenstellende Lösung zu finden.