Compostura

Si se encuentra en medio de un conflicto, el primer paso para desescalarlo es recuperar la compostura. Una vez que esté en calma, comenzará a desescalar la situación de forma automática, ya que se necesita más de una persona tanto para iniciar como para mantener una discusión.

Una de las tareas más difíciles al aprender a mantener o recuperar la compostura es reconocer cuándo ha sufrido una reactividad emocional y, por ende, ya no está pensando con claridad.

Cuando nos desestabilizamos emocionalmente —muy probablemente debido a las palabras de alguien—, nuestro cuerpo experimenta una descarga de adrenalina que nos hace sudar, acelera nuestro ritmo cardíaco y precipita nuestra respiración. Esta descarga de adrenalina también reduce la actividad en la corteza prefrontal, la parte del cerebro responsable del autocontrol, la planificación y la resolución de problemas. Los jugadores de póquer llaman a este fenómeno entrar en «tilt», término utilizado para describir situaciones en las que un jugador se ha alterado emocionalmente hasta el punto de jugar de manera irracional.

Esto plantea un problema: cuando nos dejamos alterar por lo que dice alguien, dejamos de pensar con claridad, lo que a su vez reduce nuestra capacidad de ser conscientes de dicha alteración. Al arremeter contra lo que nos desestabilizó, otras personas pueden reaccionar a su vez contra nosotros y contraatacar, intensificando aún más nuestra propia reactividad. Así es como los conflictos escalan fuera de control y se convierten en disputas abiertas donde se deja de pensar con lógica y la única prioridad pasa a ser ganar a toda costa, sin reparar en las consecuencias a largo plazo.

Para detectar cuándo nos hemos alterado emocionalmente, debemos ser conscientes de nuestro estado emocional neutro; es decir, nuestra línea base emocional. Este proceso a menudo se denomina atención plena o mindfulness y suele asociarse a la meditación, pero también puede entenderse simplemente como ser consciente de cómo se siente uno normalmente en ausencia de estrés: a qué velocidad respira habitualmente, con qué claridad suele pensar o a qué ritmo late comúnmente su corazón. Alejarse de estos parámetros habituales es un claro indicador de que ha entrado en un estado de reactividad.

Imagine que está en una reunión y acaba de presentar una demostración de su trabajo al equipo. Siendo consciente de su estado emocional, percibe que está en calma, pensando con claridad, respirando con normalidad y con un pulso apenas perceptible. De repente, un colega le dice: «Espero que no hayas pasado mucho tiempo trabajando en esto. Es una basura y jamás lo usaríamos. Más te valdría borrarlo y empezar de cero; quizás deberías replantearte si de verdad te tomas en serio esta profesión». En ese instante, nota que empieza a sudar, siente el latido del corazón en los oídos, su respiración se acelera y se da cuenta de que está «cegado por la ira», incapaz de pensar con lucidez. Si es como la mayoría de las personas, sufrirá una respuesta de parálisis, huida o lucha: puede quedarse congelado en el sitio, tan atónito que no sabe qué responder; intentar huir dando por concluida la reunión lo antes posible; o querer contraatacar. Dado que en un entorno profesional quedarse paralizado en silencio o huir no son conductas aceptables, muchos optan de inmediato por luchar sin siquiera reparar en que han sido emocionalmente provocados.

A menos que logre regresar a su estado emocional base —donde prima la calma y el pensamiento claro—, lo más probable es que su instinto primario tome el control y termine respondiendo: «No sé con quién te crees que estás hablando, pero no necesito que juzgues mi trabajo. ¡Deberías mirarte al espejo y ver las basuras que entregas antes de venir a señalarme con el dedo!».

Decir esto supondría caer en lo que se conoce como un «error fulminante para la carrera», puesto que el simple hecho de ceder a la reacción en un estado alterado le habrá llevado a pronunciar palabras que pueden dañar irreparablemente su reputación y, por lo tanto, su progresión profesional en la empresa.

En cambio, si cuenta con la presencia mental suficiente para reconocer esa alteración, su primer paso debe ser calmarse, lo cual se logra principalmente respirando hondo. Para ello, simplemente inhale profundamente por la nariz y exhale despacio por la boca. Tras repetir esta acción unas cuantas veces, empezará a recobrar la compostura.

Respirar profundamente produce, además, el efecto de no responder de inmediato al ataque de su colega, lo que genera un espacio para que otros intervengan en su defensa y le concede tiempo para formular una respuesta adecuada. Con frecuencia, el mero hecho de ralentizar el ritmo del conflicto contribuye a desescalarlo, pues otorga a los presentes la oportunidad de procesar lo que acaba de suceder y considerar cómo reaccionar. En ocasiones, la incomodidad generada por su silencio bastará para suscitar una disculpa por parte del colega infractor, al percatarse del impacto de sus palabras.

Detenerse y controlar la respiración conlleva otro efecto secundario extraordinariamente interesante: las personas a su alrededor pueden comenzar a imitar su lenguaje corporal. El efecto espejo o mirroring ocurre cuando alguien replica de manera inconsciente el lenguaje corporal de la persona a la que observa; de este modo, cuando vemos a alguien respirar hondo, es común que pronto nos descubramos haciendo lo mismo. Este efecto puede potenciarse aún más si habla con lentitud y en un tono suave. Todas estas acciones combinadas logran que los demás imiten su conducta inconscientemente, lo que a su vez favorecerá que recuperen la calma.

Retomando la interacción con su colega, tras la pausa generada por esas respiraciones lentas y profundas, puede optar por decir con voz pausada y suave: «No me había percatado de que tuvieras esa percepción», sentándose despacio al mismo tiempo. Para maximizar el efecto desescalador de su lenguaje corporal, mantenga las manos a la vista —quizás con las palmas orientadas hacia la persona— y baje la mirada para romper el contacto visual directo.

Si se ejecuta correctamente, usted habrá mantenido la compostura, la sala recuperará la calma y su colega quedará en una posición insostenible y en evidente evidencia. Al recobrar rápidamente la serenidad y desescalar el conflicto, se proyectará como un profesional maduro, mientras que el comportamiento ajeno quedará expuesto como grosero, irrespetuoso, inmaduro y carente de profesionalismo. La gestión posterior del incidente será harina de otro costal, pero al menos se habrá desactivado la confrontación y la situación se habrá contenido antes de salirse de control.