Repetición
Cuando el objetivo es ayudar a que las personas retengan información, repetirla con la mayor frecuencia posible resulta muy eficaz. El problema es que, cuanto más se repite la información, más molesto resulta el mensaje y menos interés tendrán los demás en escuchar lo que usted tenga que decir en el futuro.
Las campañas publicitarias se fundamentan en el principio de la repetición. Cuando una gran marca desea lanzar un nuevo producto, invierte decenas de millones de dólares para difundir sus anuncios con tanta frecuencia y alcance como sea posible, sin importar si el público desea verlos o no.
Piense en los últimos anuncios que recuerda: ¿cuántas veces los ha visto u oído? ¿Una vez, unas pocas, decenas, cientos? ¿Cuántas veces ha escuchado publicidad sobre pizzas, automóviles o próximos estrenos cinematográficos? Las agencias de publicidad operan sobre una premisa simple de la cognición humana: cuantas más veces se escucha un mensaje, mayor es la probabilidad de recordarlo.
Un aspecto vital de la comunicación clara es asegurar que la audiencia recuerde los puntos clave de la presentación. Dado que la repetición es una de las vías más directas para afianzar el recuerdo, parecería que la presentación óptima requeriría únicamente reiterar el punto principal una, y otra, y otra, y otra, y otra vez.
Por ejemplo: Nuestro proyecto necesita más tiempo. Nuestro proyecto necesita más tiempo. Nuestro proyecto necesita más tiempo. Nuestro proyecto necesita más tiempo. Nuestro proyecto necesita más tiempo.
Ahora bien: si pregunto qué necesita nuestro proyecto, ¿qué recuerda? Con toda seguridad: «Más tiempo».
Aunque esta técnica es muy efectiva para fijar puntos críticos en la memoria de la audiencia, resulta sumamente irritante. Cuando se convoque la próxima reunión de actualización de un proyecto, ¿realmente querría asistir si supiera que la misma información se repetirá una, y otra, y otra vez? Probablemente no.
El desafío consiste, entonces, en enmascarar la reiteración de los datos para que el mensaje se repita sin dar la impresión de estar haciéndolo.
Por ejemplo: «Nuestro proyecto necesita más tiempo. Hemos sumado más recursos, pero no ha solucionado el problema. Solicitamos reducir el alcance de las funcionalidades exigidas, pero la propuesta fue desestimada. El equipo ya ha asumido horas extras y se encuentra saturado. Si aspiramos a tener éxito, resulta indispensable postergar la fecha límite».
En este caso, reiteramos la misma información cinco veces, pero disimulamos la repetición para hacerla imperceptible. Este proceso también nos permitió añadir contexto adicional que respalda la necesidad de ampliar el plazo. A diferencia de la primera versión, monótona y mecánica, la segunda explica las razones por las cuales se necesita más tiempo, en lugar de limitarse a insistir en ello.
Existen diversas técnicas para disimular la repetición; una de las más conocidas en oratoria es: «Diles lo que vas a decirles; díselo; y luego, diles lo que les has dicho». Más allá de la formulación coloquial, esta estructura en tres etapas se aplica con regularidad en la introducción y el cierre de documentos, así como en la apertura y conclusión de conferencias. En la introducción, anticipamos el contenido; en el cuerpo principal, desarrollamos los argumentos clave; y en la conclusión, sintetizamos lo expuesto.
Por ejemplo, al presentar una estrategia de producto, el inicio podría plantear: «Nuestra estrategia de producto consiste en: escuchar los comentarios del cliente, resolver sus inquietudes y asegurar su satisfacción».
El cuerpo de la presentación detallaría cuándo se recopilan esos comentarios, cómo se resuelven los problemas y qué medidas concretas se aplican para lograr la satisfacción del cliente.
El cierre podría formularse así: «En conclusión, nuestra estrategia de producto consiste en analizar rigurosamente la retroalimentación de nuestros clientes, actuar con agilidad ante sus inquietudes y hacer todo lo necesario para garantizar su satisfacción».
En este caso, anticipamos el mensaje, lo desarrollamos en detalle y cerramos recapitulando lo transmitido.
De las tres fases, el último paso —«Diles lo que les has dicho»— es el determinante, ya que el ser humano retiene con mayor claridad lo último que escucha. Por este motivo resulta imprescindible contar con una conclusión contundente en toda reunión, negociación, debate o presentación: la idea final es la que tiene mayores probabilidades de perdurar.
Si bien la repetición es indispensable para fijar conceptos, existe una línea muy delgada entre reiterar un argumento con fines estratégicos y caer en el atosigamiento. Atosigar consiste en repetir una idea cuando la otra persona ya es plenamente consciente de ella.
Por ejemplo, insistir constantemente ante el equipo con la frase: «Tenemos que terminar para el viernes», cuando todos conocen perfectamente ese plazo, no aporta comprensión ni valor: ya saben que esa es la fecha de entrega. En su lugar, el mensaje se interpretará como una presión molesta para acelerar el ritmo. Si atosigar es o no un método eficaz para motivar a alguien es debatible; sin embargo, reiterar lo que ya se sabe no mejora la claridad comunicativa, solo deteriora la reputación profesional.
Un error habitual al recurrir a la repetición es ignorar el grado de conocimiento previo de la audiencia. Si el público escucha sus planteamientos por primera vez, agradecerá la recapitulación periódica de los conceptos clave. Sin embargo, si ya los domina, mencionar un punto una sola vez puede resultar redundante y contraproducente. Por ejemplo, si el equipo ya sabe que las hojas de horas vencen al final de la semana, recordar ese dato al abrir la sesión no generará ningún valor.
Reiterar un punto crítico eleva las probabilidades de que la audiencia retenga el mensaje, pero también incrementa el riesgo de generar rechazo. Es indispensable alcanzar un equilibrio riguroso para comunicar información esencial hoy, preservando al mismo tiempo la receptividad de la audiencia para futuras intervenciones.