Émotions

Pour communiquer efficacement, il faut que votre interlocuteur comprenne ce que vous essayez d'exprimer, ce qui, en théorie, exige seulement de prononcer les mots justes pour susciter la compréhension adéquate chez la personne à qui vous vous adressez. En pratique, cependant, l'état émotionnel de l'émetteur comme du récepteur peut avoir un impact majeur sur la façon dont le message est transmis et interprété. Cela conduit à la conclusion que, pour communiquer avec efficacité, nous devons avoir conscience tant de notre propre état émotionnel que de celui de notre entourage.

Les émotions peuvent grossièrement se diviser en deux catégories : les émotions positives et les émotions négatives. En règle générale, si vous éprouvez un sentiment positif et que vos collègues partagent cette positivité, ces émotions positives auront peu d'incidence sur le fond de ce qui est communiqué.

Par exemple, si vous donnez une présentation dans un état d'esprit heureux, enjoué et optimiste, et que l'ensemble de vos collègues qui vous écoutent se sentent également heureux, enjoués et optimistes, chacun prendra généralement ce qui est présenté tel quel.

Si vous dites : « Nous avons enregistré le pire trimestre commercial de l'histoire de l'entreprise », une salle remplie de personnes heureuses, enjouées et optimistes aura tendance à examiner les données, à chercher à comprendre la cause de la baisse des ventes et à collaborer pour élaborer une stratégie visant à les redresser.

En revanche, si vous vous sentez triste, anxieux et déprimé, et que vos collègues le sont également, déclarer « Nous avons enregistré le pire trimestre commercial de l'histoire de l'entreprise » sera formulé et interprété de manière totalement différente que si les mêmes propos étaient tenus dans un climat de bonheur, de joie et d'optimisme.

Lorsque notre moral est bas, nous avons tendance à transmettre les mauvaises nouvelles d'une façon qui dramatise la situation ; et lorsque nos collègues ne se sentent pas bien, ils ont tendance à interpréter ce qui est dit sous le jour le plus défavorable possible.

Quand une assemblée de collègues heureux, enjoués et optimistes apprend l'existence d'un problème, elle mobilise son énergie positive collective pour s'atteler à le résoudre. Lorsqu'une salle remplie de collègues tristes, anxieux et déprimés est confrontée au même problème, elle peut présumer que tout est perdu, qu'il est inutile d'essayer et que la fin est proche.

Cet exemple illustre les deux extrêmes de la manière dont les émotions influencent la communication. Si ces deux états émotionnels étaient les seuls à exister — tout le monde se sentant bien ou tout le monde se sentant mal —, surmonter les défis de communication qui en découlent serait simple : ne communiquer avec les autres que lorsque vous êtes heureux, enjoué et optimiste, et qu'ils le sont également. Or, cela est totalement irréaliste, car les êtres humains se situent rarement aux extrémités polaires du spectre émotionnel.

Dans le monde réel, chacun vit les événements à sa manière, et une grande partie de ce que l'on vit se déroule en dehors du travail. Lorsque les gens arrivent au bureau, ces expériences personnelles ne sont pas oubliées : l'état émotionnel extérieur est alors importé au travail. Parfois, ces émotions se situent du côté positif du spectre émotionnel, parfois du côté négatif, mais la plupart du temps, elles oscillent entre les deux. En règle générale, les individus ne sont ni franchement heureux ni franchement tristes au travail, mais traversent des amalgames complexes de différents types d'émotions qui s'entremêlent pour définir ce qu'ils ressentent à un moment donné.

Si les émotions peuvent influencer notre manière de communiquer, ainsi que la manière dont autrui interprète nos messages, force est de conclure qu'on ne saurait ignorer les émotions lorsque l'on s'efforce d'être un communicant efficace. Dans la mesure où tout professionnel se doit de viser l'efficacité dans sa communication, il en découle qu'il doit avoir conscience tant de ses propres émotions que de celles de ses collègues.

Le terme souvent employé pour désigner la conscience des émotions de ses collègues est l'empathie, mais ce mot est fréquemment confondu avec diverses notions, telles que la bienveillance, l'attention portée à autrui et la sympathie. Par souci de simplicité, il est préférable de considérer l'empathie uniquement comme le processus de prise de conscience des émotions, plutôt que comme l'action à mener une fois cette prise de conscience établie. Il ne s'agit pas de minimiser l'importance de la bienveillance, du soutien et de la compassion, mais plutôt de simplifier ce qui constitue déjà une facette incroyablement complexe de la communication.

Si être attentif à l'état émotionnel de ses collègues est indispensable pour communiquer efficacement, et que l'empathie est le terme retenu pour caractériser cette conscience de l'état émotionnel, nous devons en conclure que, pour être un communicant efficace, il convient de faire preuve d'empathie envers ses collègues.

L'objectif d'adopter une attitude empathique envers ses collègues peut sembler aller à l'encontre de l'idéal du professionnel accompli, dont le stéréotype veut qu'il se comporte avec professionnalisme indépendamment de ce qu'il ressent ou de ce que ressentent les autres. Cependant, ce stéréotype s'applique davantage à une machine qu'à un être humain.

Nous, êtres humains, ne sommes pas des machines et ne devrions pas aspirer à agir comme telles. Alors que l'automatisation, la robotique et l'intelligence artificielle s'imposent comme la norme dans la conduite des affaires, si un collaborateur ne sait agir que comme une machine, il sera, dans bien des cas, remplacé par une machine.

Par exemple, si un commercial professionnel ne parvient pas à percevoir l'état émotionnel d'un client lors d'un exposé et déroule sa présentation de manière identique pour chaque client, cette présentation pourrait tout aussi bien être diffusée sous forme d'enregistrement. Dans ce cas, une présentation en direct n'apporte aucune valeur ajoutée, en l'absence d'empathie quant au ressenti du client et, par conséquent, d'ajustements immédiats pour adapter la présentation à ses émotions. Face à un client satisfait, l'accent peut être mis sur l'intérêt d'acquérir davantage de produits ; face à un client mécontent, la priorité doit être de trouver des solutions aux difficultés qu'il rencontre.

Réaliser ces ajustements requiert de l'empathie, permettant d'accorder sa communication aux ressentis d'autrui. Cette compétence relationnelle constituera la signature du professionnel moderne, car elle représente le principal facteur de différenciation entre une communication menée par un être humain et celle opérée par une machine.