불편함

행복, 슬픔, 분노의 비언어적 신호는 주의 깊게 관찰하기 시작하면 대개 비교적 쉽게 알아차릴 수 있다. 그러나 불편함은 그 원인을 명확히 짚어내기 어렵기 때문에 알아차리기가 훨씬 더 까다로울 수 있다.

상대방이 불편해하고 있다는 사실만 감지될 뿐, 그 원인이 무엇인지는 명확히 알 수 없는 경우가 많다. 단순히 긴장했을 수도 있고, 다음 일정에 쫓기고 있거나, 화장실에 가야 하는 상황일 수도 있다.

불편함을 나타내는 비언어적 신호는 뇌의 변연계가 위협을 감지할 때 촉발하는 '동결(Freeze)' 및 '도피(Flight)' 반응에서 비롯되는 경향이 있다. 채용 면접을 치르는 회의실처럼 낯선 환경에 놓이면, 포식자의 눈을 피하려는 것처럼 몸이 굳어질 수 있다. 답을 모르는 까다로운 질문을 받으면 신체는 달아날 준비를 하며 혈류에 아드레날린을 방출한다. 이로 인해 식은땀이 흐르고 손이 떨리며, 다리를 떨거나 호흡이 가빠지게 된다.

신체적 불편함과 정서적 불편함의 징후는 매우 유사하므로, 상대방의 비언어적 신호를 정확히 해석하기 위해서는 먼저 신체적 불편함의 원인을 배제해야 한다.

누군가 땀을 흘리기 시작한다면 '도피(Flight)'나 '투쟁(Fight)' 반응 때문일 수도 있지만, 단순히 실내 온도가 너무 높아서일 수도 있다.

팔짱을 끼고 있다면 무의식적으로 공격으로부터 상체를 보호하려는 방어 행동일 수도 있고, 단지 실내가 너무 추워서일 수도 있다.

손을 떨거나 다리를 떠는 행동은 도망칠 준비를 하고 있다는 신호일 수도 있지만, 방금 과도한 양의 카페인을 섭취했기 때문일 수도 있다.

오로지 비언어적 신호에만 의존해 상대가 불편해하는 이유를 성급하게 단정 짓기 전에, 적절한 질문을 던져 신체적 불편함과 정서적 불편함을 혼동하고 있지 않은지 확인하는 것이 바람직하다.

사람들은 정서적 불편함을 느낄 때 스스로를 진정시키려는 경향을 보인다. 손을 시야에서 감추거나, 손이 드러나 있을 때는 깍지를 끼고 양손을 비비기도 한다. 배 위에 팔짱을 끼고 팔꿈치를 손바닥으로 감싸 안을 수도 있다. 실언을 막으려는 듯 입술을 안으로 말아 숨기기도 한다. 흐를지 모를 눈물을 참으려는 듯 눈을 만지거나 과도하게 깜빡일 수도 있다. 목을 공격당할까 두려워하듯 목을 만지기도 한다. 단거리 육상 선수가 출발을 준비하듯 발을 의자 밑으로 끌어당기거나, 서 있는 경우라면 즉시 도망칠 수 있도록 다리를 꼬지 않고 장애물이 없는 상태에서 균형을 잡는다.

신체적 원인이 배제된다면, 이러한 비언어적 신호들(특히 여러 행동이 동시에 복합적으로 나타나는 경우)은 상대가 불편함을 느끼고 있음을 분명히 보여주지만, 그 구체적인 이유까지 알려주지는 않는다.

채용 면접이나 성과 평가의 경우, 당사자의 생계가 걸려 있을 수 있으므로 불편함의 주된 원인은 긴장감, 스트레스, 두려움일 가능성이 높다. 면접관 본인이 오랜 기간 면접을 보지 않은 장기 근속자이거나, 관리자 본인은 성과 평가를 받지 않고 부하 직원의 평가만 진행하는 입장이라면 면접과 성과 평가가 얼마나 극심한 스트레스를 유발하는지 둔감할 수 있다.

실제로 대다수의 사람에게 면접과 성과 평가는 인생에서 가장 스트레스가 극심한 순간 중 하나다. 잠재적 구성원이나 기존 직원으로부터 가장 정확한 면모를 파악하는 것이 목표라면, 질문을 던지거나 피드백을 전달하는 고도의 스트레스 과정을 시작하기 전에 상대를 안기시키기 위한 만반의 조치를 취해야 한다.

일부 사람들은 사소한 부정적 피드백이라도 존재하면 긍정적인 피드백을 완전히 외면한다는 점을 유념해야 한다. 즉, 99%가 긍정적인 성과 평가라 할지라도 1%의 부정적 피드백이 포함되어 있다면 그 99%의 긍정적인 내용이 통째로 묻힐 수 있다.

상대방에게서 정서적 불편함이 감지된다면 다음과 같은 조치를 시도해 볼 수 있다.

상대방을 착석시킬 때는 문과 가까운 위치에 앉히고 출구를 가로막는 장애물이 없도록 배려하라. 사람들은 퇴로가 여러 사람에 의해 막혀 있을 때보다 신속하게 빠져나갈 수 있는 통로가 확보되어 있을 때 훨씬 더 편안함을 느낀다.

상대방을 지속적으로 뚫어지게 응시하지 말고, 대화에 몰입하고 있음을 보여주는 적절한 눈맞춤과 시선을 잠시 돌려 응시로 인한 긴장감을 완화하는 행동 간에 균형을 유지하라.

어깨와 골반을 상대방 정면으로 똑바로 향한 채 마주 앉기보다는 몸의 각도를 비스듬히 틀고, 상대를 향해 달려들 듯 양발을 단단히 딛는 대신 다리를 가볍게 교차하라.

손은 항상 상대의 시야에 보이도록 두어야 한다. 사람들은 상대의 손이 보일 때 안도감을 느끼고, 보이지 않을 때 불안을 느낀다.

개인적 영역이 침해당하면 극도로 긴장하므로, 필요하다고 생각되는 것보다 넉넉한 물리적 공간을 확보해 주고, 거리가 너무 멀다고 느끼면 상대가 스스로 다가오도록 유도하라.

말을 할 때는 평소보다 목소리 톤을 낮추고 속도를 늦춰라. 고음의 빠른 말투는 상대방을 극도로 긴장하게 만들 수 있다.

대화 자체가 스트레스를 유발할 것으로 예상된다면 업무와 무관한 유쾌하고 긍정적인 주제로 긴장을 풀고, 상대방의 신체 긴장이 완화되는지 확인하라.

극도로 긴장한 사람은 안정을 되찾는 데 30분 이상 걸릴 수도 있음을 명심해야 한다. 스트레스의 강도가 높을수록 상대방을 편안하게 만들기까지 더 많은 시간이 소요되므로 인내심을 가져야 한다.