Inconfort

Les signes non verbaux de joie, de tristesse et de colère sont généralement assez faciles à repérer dès lors que l'on commence à y prêter attention. L'inconfort, en revanche, peut s'avérer beaucoup plus délicat à cerner, car son origine est souvent difficile à déterminer.

Tout ce que vous pouvez constater, c'est qu'une personne est mal à l'aise, sans nécessairement en connaître la raison. Peut-être est-elle nerveuse, en retard à un rendez-vous ou a-t-elle besoin d'aller aux toilettes.

Les manifestations non verbales de l'inconfort proviennent généralement des réactions de « figement » et de « fuite » que le système limbique de notre cerveau déclenche dès la détection d'une menace. Dans un environnement inhabituel, comme lors d'un entretien dans une salle inconnue, notre corps peut se figer comme pour échapper au regard d'un prédateur. Lorsqu'on nous pose une question épineuse à laquelle nous ne savons pas répondre, notre organisme se prépare à fuir : il libère une décharge d'adrénaline dans le sang, ce qui provoque transpiration, tremblement des mains, agitation des jambes et accélération du rythme respiratoire.

Les signes d'inconfort physique et d'inconfort émotionnel étant similaires, il est indispensable d'écarter toute cause physique avant de pouvoir interpréter avec précision le langage non verbal d'un individu.

Si une personne se met à transpirer, cela peut résulter d'une réaction de fuite ou de combat, ou tout simplement d'une pièce trop chaude.

Si une personne croise les bras, elle protège peut-être inconsciemment son torse d'une agression, à moins qu'il ne fasse tout simplement trop froid dans la pièce.

Des mains qui tremblent ou des jambes qui s'agitent peuvent indiquer qu'elle se prépare à la fuite, ou simplement qu'elle vient de consommer une quantité massive de caféine.

Avant de tirer des conclusions hâtives sur les raisons du malaise apparent d'un interlocuteur en vous fondant uniquement sur ses signaux non verbaux, il est judicieux de poser des questions pour vous assurer de ne pas confondre inconfort physique et inconfort émotionnel.

Lorsqu'une personne ressent un inconfort émotionnel, elle cherche généralement à s'apaiser. Nous avons alors tendance à dissimuler nos mains ou, si elles restent visibles, à entrelacer nos doigts et à nous frotter les mains. Nous pouvons croiser les bras sur le ventre, les coudes calés dans le creux des paumes. Nous tendons à pincer ou masquer nos lèvres, comme pour nous empêcher de prononcer un mot de trop. Nous pouvons nous toucher les yeux ou cligner excessivement des paupières, sans doute pour retenir d'éventuelles larmes. Nous portons parfois la main à notre cou, comme par réflexe d'autodéfense face à une atteinte à la gorge. Nous replions nos pieds sous notre chaise à la manière d'un sprinteur dans les starting-blocks ou, si nous sommes debout, nous veillons à ne pas croiser les jambes et à maintenir une posture équilibrée, prête à la fuite en cas de besoin.

Une fois les causes physiques écartées, ces signaux non verbaux — surtout s'ils se manifestent simultanément — confirment qu'une personne est mal à l'aise, sans toutefois en révéler la raison.

Dans le contexte d'un entretien d'embauche ou d'une évaluation de performance, les causes probables de l'inconfort sont la nervosité, le stress et la peur, car les moyens de subsistance de la personne peuvent être en jeu. Si un recruteur n'a pas lui-même passé d'entretien depuis longtemps — ce qui est souvent le cas d'un collaborateur de longue date — ou si un manager n'est pas lui-même évalué mais évalue ses subordonnés, il peut ne pas être conscient du niveau d'angoisse que peuvent susciter de tels rendez-vous.

De fait, pour beaucoup, les entretiens et les évaluations comptent parmi les moments les plus stressants de leur vie. Dès lors que l'objectif est d'obtenir l'évaluation la plus fidèle possible d'un collaborateur potentiel ou actuel, tout doit être mis en œuvre pour le mettre en confiance avant d'engager le processus anxiogène du questionnement ou du retour d'information.

Il convient de garder à l'esprit que certains individus occultent totalement les retours positifs dès lors qu'il existe la moindre remarque négative : une évaluation positive à 99 % peut ainsi être balayée si 1 % des commentaires est négatif.

Si vous percevez ce qui semble être un inconfort émotionnel chez votre interlocuteur, plusieurs démarches s'offrent à vous.

Lorsqu'une personne est assise dans une pièce, veillez à ce qu'elle soit installée près de la porte et que son issue soit dégagée : on se sent bien plus à l'aise lorsqu'une sortie rapide reste possible que lorsque plusieurs personnes en bloquent l'accès.

Au lieu de fixer intensément votre interlocuteur, dosez le contact visuel afin de montrer votre écoute active tout en détournant régulièrement le regard pour dissiper la tension que peut provoquer un regard insistant.

Plutôt que de vous asseoir exactement en face de la personne, les épaules et le bassin orientés droit vers elle, décalez légèrement l'angle de votre buste ; et au lieu d'ancrer vos pieds au sol comme si vous vous prépariez à bondir, croisez les jambes.

Assurez-vous que vos mains restent visibles en permanence : des mains apparentes rassurent, tandis que des mains dissimulées suscitent l'inquiétude.

L'intrusion dans l'espace personnel étant une source majeure de nervosité, accordez à votre interlocuteur une distance généreuse — plus grande que ce qui vous paraît nécessaire — et laissez-le se rapprocher s'il estime être trop éloigné.

Lorsque vous vous adressez à lui, adoptez un ton plus posé et un débit plus lent qu'à l'accoutumée : une voix aiguë ou un débit mitraillette ont tendance à crisper l'entourage.

Si vous savez que l'échange s'annonce éprouvant, détendez l'atmosphère en abordant un sujet léger et positif, sans lien avec le travail, et observez si son corps se relâche.

N'oubliez pas qu'une personne très anxieuse peut mettre une demi-heure, voire davantage, pour se détendre. Faites preuve de patience : plus le niveau de stress est élevé, plus il vous faudra de temps pour la mettre à l'aise.