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Guide

Dix modules pour bien collaborer avec les autres, de notre façon d'écouter à notre posture professionnelle. Lisez-les dans l'ordre ou commencez par celui dont vous avez besoin.

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Écoute

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Dix modules, quatre-vingt-dix thématiques.
Module	Débutant	Intermédiaire	Avancé
Module 01Écoute La plupart des problèmes de communication commencent lorsqu'une personne ne comprend pas ce qu'une autre a dit.	Débutant 1.1.1Présence Pour écouter véritablement ce que quelqu'un exprime, il ne suffit pas d'être physiquement présent : il faut également l'être mentalement. 1.1.2Intérêt Prêter attention à ce que dit un interlocuteur est bien plus aisé lorsque le sujet abordé nous intéresse vivement. 1.1.3Ouverture d'esprit L'ouverture d'esprit est une disposition intellectuelle par laquelle, même si une personne en qui vous n'avez pas confiance vous dit quelque chose qui vous déplaît, vous examinez tout de même si ce qu'elle avance est exact.	Intermédiaire 1.2.1Prise de notes Rares sont les gestes qui témoignent autant d'une écoute attentive que la prise de notes. 1.2.2Questions L'un des meilleurs moyens de montrer à quelqu'un que vous l'écoutez consiste à poser des questions pertinentes sur le sujet abordé. 1.2.3La reformulation L'objectif ultime de la communication est de vous faire comprendre par autrui.	Avancé 1.3.1Sous-texte La compréhension du sous-texte est un aspect fondamental de la communication humaine, car les individus n'expriment pas toujours littéralement le fond de leur pensée. 1.3.2Contexte Lorsque vous écoutez un interlocuteur, vous devez impérativement prendre en compte le contexte dans lequel il s'exprime. 1.3.3Inférence Lorsque vous écoutez quelqu'un, si jamais vous vous demandez : « Que sous-entend-il ?
Module 02Clarté Même l'analyse la plus approfondie ou l'idée la plus créative n'a que peu d'impact si elle n'est pas comprise.	Débutant 2.1.1Points à retenir Avant de donner une présentation, de rédiger un document ou d'écrire un courriel, vous devez d'abord identifier les points les plus importants que vous voulez que votre public comprenne et retienne. 2.1.2Simplicité La simplicité est essentielle lorsqu'il s'agit de communiquer rapidement de vastes volumes d'informations complexes et cruciales. 2.1.3Répétition Lorsque votre objectif est d'aider les gens à retenir une information, la répéter aussi souvent que possible s'avère particulièrement efficace.	Intermédiaire 2.2.1Auditoire Communiquer ne consiste pas à diffuser des informations en espérant qu'elles soient reçues. 2.2.2Transmission Pour vous assurer que votre public prête attention à ce que vous dites, vous devez adopter une transmission captivante. 2.2.3Durée Un professionnel désireux de communiquer efficacement doit s'adapter aux limites de la capacité d'attention de son auditoire.	Avancé 2.3.1Exemples Lorsque vous enseignez un nouveau concept à un auditoire, il est toujours utile de donner des exemples. 2.3.2Comparaisons L'un des moyens d'aider quelqu'un à comprendre une notion inconnue consiste à la comparer à quelque chose qui lui est familier. 2.3.3Récits Peu de choses sont aussi captivantes et mémorables qu'une bonne histoire.
Module 03Rédaction Dans le monde professionnel moderne, nos écrits parlent souvent pour nous avant même que nous ayons l'occasion de prendre la parole.	Débutant 3.1.1Titres Choisir le titre d'un document est à la fois l'une des tâches les plus simples et les plus difficiles de la communication écrite. 3.1.2Résumés Lorsque nous rédigeons un document ou un courriel de plus de quelques paragraphes, nos premières phrases doivent constituer un résumé de notre propos. 3.1.3Structure L'agencement du contenu d'un document s'appelle sa structure.	Intermédiaire 3.2.1Lisibilité L'une des manières dont les individus démontrent leur niveau d'instruction consiste à mobiliser un vocabulaire étendu. 3.2.2Ton Le ton de vos écrits communique votre attitude à votre lecteur, mais la manière dont cette attitude est interprétée peut différer considérablement de vos intentions initiales. 3.2.3Sources Une source désigne tout contenu rédigé par un tiers qui a directement contribué à votre propre travail de rédaction.	Avancé 3.3.1Révision Après avoir rédigé le premier jet d'un document, le moment est venu d'entamer le processus de révision. 3.3.2Relecture La relecture est l'étape qui sépare la révision du projet final de sa publication ; c'est le moment où l'on repère et corrige les coquilles, les fautes d'orthographe et les erreurs grammaticales. 3.3.3Publication Après avoir remanié votre premier jet pour en faire une version définitive et soigneusement relu votre travail jusqu'à éliminer toute erreur, il est temps de publier ce que vous avez rédigé.
Module 04Visuels On assimile généralement un visuel bien conçu beaucoup plus rapidement qu'une page de texte.	Débutant 4.1.1Minimalisme Le minimalisme consiste à n'utiliser que ce dont vous avez strictement besoin. 4.1.2Couleur Utiliser la couleur de manière appropriée dans vos documents et présentations leur confère une allure plus soignée et professionnelle, mais un mauvais usage des couleurs produit exactement l'effet inverse. 4.1.3Typographie La typographie peut être définie comme l'utilisation de polices de caractères et de fontes pour rendre nos documents et présentations plus attrayants.	Intermédiaire 4.2.1Mise en page Lorsque des éléments visuels distincts sont regroupés sur une même page, ils doivent être alignés sur une grille invisible afin de paraître soignés et ordonnés. 4.2.2Tableaux Les tableaux sont le moyen le plus courant utilisé par les professionnels pour présenter des données tabulaires, c'est-à-dire des données qu'il est préférable d'appréhender sous forme de colonnes et de lignes. 4.2.3Graphiques L'utilisation de graphiques pour visualiser les données aide votre public à comprendre et à interpréter rapidement leur signification, simplifiant ainsi considérablement la communication d'informations détaillées.	Avancé 4.3.1Diagrammes Les diagrammes sont utiles dès lors que vous souhaitez simplifier des informations pour les rendre compréhensibles au premier coup d'œil. 4.3.2Illustrations L'ajout d'illustrations à vos documents et présentations permet d'en renforcer l'attrait visuel, de faciliter la transmission d'informations clés et d'apporter une touche d'originalité. 4.3.3Photographies Les photographies servent à transmettre à la fois de l'information et des émotions.
Module 05Le non-verbal Bien avant de prononcer le moindre mot, nous communiquons déjà.	Débutant 5.1.1Conscience La communication non verbale englobe tout ce que vous transmettez au-delà des mots prononcés. 5.1.2Impressions À mesure que nous développons une conscience et une appréciation plus aiguisées de la communication non verbale, la question des premières impressions prend une tout autre ampleur. 5.1.3Anomalies Lorsque nous tentons de décrypter le langage corporel d'une personne, nous devons prêter une attention toute particulière au moindre changement de sa gestuelle, c'est-à-dire dès que son comportement s'écarte de son état de référence habituel.	Intermédiaire 5.2.1Bonheur Lorsqu'il s'agit de décoder le langage corporel d'un individu, le bonheur figure généralement parmi les émotions les plus faciles à reconnaître. 5.2.2Tristesse Détecter les signaux non verbaux de la tristesse est un aspect fondamental pour se montrer solidaire en tant qu'ami, membre de la famille ou collègue de travail. 5.2.3Colère Lorsqu'une personne est extrêmement en colère, elle a tendance à élever la voix, crier et vociférer tout en adoptant des gestes menaçants envers la personne ou l'objet à l'origine de sa frustration.	Avancé 5.3.1Inconfort Les signaux non verbaux de joie, de tristesse et de colère sont généralement assez faciles à repérer dès lors que l'on y prête attention. 5.3.2Tromperie Lorsque les gens observent des signaux non verbaux d'inconfort, ils présument bien trop souvent que leur interlocuteur ment. 5.3.3Rejet On peut rejeter des individus, des choses ou des idées et, lorsque c'est le cas, les signaux non verbaux le manifestent généralement en toute clarté.
Module 06Empathie Le travail professionnel est un travail humain.	Débutant 6.1.1Émotions Pour communiquer efficacement, votre interlocuteur doit comprendre ce que vous cherchez à exprimer, ce qui, en théorie, exige seulement de prononcer les mots justes pour susciter la bonne compréhension chez la personne à qui vous vous adressez. 6.1.2Sensibilité On peut concevoir la sensibilité émotionnelle comme la capacité à détecter ce qu'une personne ressent. 6.1.3Vulnérabilité Pour qu'un groupe d'individus devienne une équipe, ses membres doivent apprendre à se faire confiance.	Intermédiaire 6.2.1Perspectives La perspective d'un individu correspond à son interprétation personnelle d'une situation, laquelle repose principalement sur ses expériences, ses opinions et ses croyances personnelles. 6.2.2Considération Si nous devions chercher une règle unique et universelle pour nous aider à vivre et travailler en harmonie avec les autres, nous n'aurions pas à chercher plus loin que la Règle d'or, souvent formulée ainsi : « Traitez les autres comme vous aimeriez être traité ». 6.2.3Soutien Les professionnels ont tendance à donner le meilleur d'eux-mêmes lorsqu'ils se sentent soutenus par leurs pairs.	Avancé 6.3.1Patience Il arrive que les choses n'avancent pas aussi vite que nous le souhaiterions, et nous devons alors choisir entre bousculer notre entourage pour accélérer la cadence ou faire preuve de patience et laisser le travail s'achever à son propre rythme. 6.3.2Tolérance Travailler en équipe implique d'être occasionnellement irrité par les comportements d'autrui. 6.3.3Acceptation Il est essentiel de se rappeler que tout comportement que nous trouvons irritant n'est pas nécessairement un mauvais comportement ; il peut s'agir simplement d'une particularité inoffensive de la personnalité d'autrui que nous devons apprendre à accepter.
Module 07Désescalade Lorsque les personnes s'investissent dans leur travail et font face à des délais serrés, les désaccords font naturellement partie de la vie professionnelle.	Débutant 7.1.1Stress Le stress au travail est une composante inévitable de la vie professionnelle, mais tous les types de stress ne sont pas néfastes. 7.1.2Conflit Lorsque les individus sont soumis à un stress intense, des discussions qui débutent de manière paisible et respectueuse peuvent rapidement dégénérer en conflit. 7.1.3Maîtrise de soi Si vous vous trouvez au cœur d'un conflit, la première étape du désamorçage consiste à retrouver votre maîtrise de soi.	Intermédiaire 7.2.1Facilitation Le rôle d'un facilitateur de réunion consiste à guider les échanges vers un résultat productif. 7.2.2Intervention Lorsqu'un conflit éclate, la priorité doit être d'y mettre fin le plus rapidement possible. 7.2.3Médiation Une fois que les participants à un conflit ont eu un moment pour s'apaiser, quelqu'un doit alors mener la médiation d'une discussion où chaque partie a l'occasion de comprendre le point de vue de l'autre.	Avancé 7.3.1Résolution La résolution d'un conflit peut parfois être facilitée en établissant une chronologie des événements, en déterminant la cause première du différend et en se concentrant sur les mesures à prendre pour traiter les problèmes sous-jacents. 7.3.2Restauration Même après la résolution d'un conflit, un ressentiment persistant peut subsister entre les participants. 7.3.3Réorganisation Si un choc de personnalités constitue une source constante de conflit, il peut alors s'avérer nécessaire de réorganiser les affectations de travail.
Module 08Assertivité Au travail, il peut être difficile de trouver le juste équilibre entre garder le silence et s'exprimer avec trop de force.	Débutant 8.1.1Honnêteté Être honnête au travail renforce la confiance avec nos collègues, car les gens ont naturellement tendance à se fier aux personnes intègres. 8.1.2Diplomatie Formuler nos pensées avec diplomatie nous permet d'être honnêtes tout en maintenant des relations de travail productives avec nos collègues. 8.1.3Franchise Si vous avez quelque chose à dire et souhaitez être clairement compris dans les plus brefs délais, vous devez être direct.	Intermédiaire 8.2.1Timing Le timing d'une prise de parole dépend de sa pertinence par rapport au sujet en cours de discussion, du risque d'interrompre autrui et du temps dont vous disposez pour exprimer pleinement votre propos. 8.2.2Personnalités Pour déterminer à quel point nous devons être directs et diplomates lorsque nous communiquons avec assertivité, nous devons examiner attentivement la personnalité de notre interlocuteur. 8.2.3Objections Si nous sommes en réunion et que nous sommes en désaccord avec une décision prise par le groupe, en tant que professionnels, nous devons soulever une objection avec assertivité.	Avancé 8.3.1Points de situation Travailler en équipe exige souvent de faire le point sur les progrès accomplis, ce qu'on appelle généralement un point de situation. 8.3.2Débat Le débat est un aspect essentiel de la collaboration, car c'est souvent de la confrontation d'idées qu'émergent les meilleures solutions. 8.3.3Critique Critiquer le travail de ses collègues constitue l'une des tâches les plus délicates de toute la communication professionnelle.
Module 09Négociation Du report des échéances de projet au partage des ressources, de nombreuses conversations professionnelles constituent une forme de négociation.	Débutant 9.1.1Relations Entretenir de bonnes relations professionnelles avec ses interlocuteurs garantit une communication fluide, favorise la compréhension mutuelle et facilite grandement la conclusion d'accords mutuellement avantageux. 9.1.2Travail préparatoire La réussite d'une négociation dépend souvent de l'ampleur du travail préparatoire effectué en amont. 9.1.3Détachement Pour rester objectif, rationnel et logique lors d'une négociation, nous devons apprendre à nous détacher émotionnellement du résultat.	Intermédiaire 9.2.1Levier Le levier désigne le degré de contrôle dont nous disposons sur l'issue d'une négociation. 9.2.2Marchandage Le marchandage est un processus d'offres et de contre-offres successives jusqu'à ce que les deux parties parviennent à un accord. 9.2.3Persévérance Mener un accord à son terme exige souvent de la persévérance, d'autant plus que les retards, les obstacles et les désaccords prolongent la durée d'une négociation sur des jours, des semaines, des mois, voire des années.	Avancé 9.3.1Ultimatums Lorsqu'une personne pose un ultimatum, elle crée une situation ne laissant que deux options et contraint l'autre partie à choisir. 9.3.2Compromis Lorsqu'une négociation atteint un point où aucune des parties n'est disposée à conclure un accord, il est peut-être temps de faire des compromis. 9.3.3Abandon Bien que l'objectif d'une négociation soit de parvenir à un accord mutuellement avantageux, cela s'avère parfois impossible.
Module 10Conduite Une réputation professionnelle se bâtit rarement sur une seule présentation remarquable ou une idée de génie ; elle se forge discrètement, au fil des habitudes quotidiennes.	Débutant 10.1.1Apparence Bien qu'il n'existe pas d'apparence professionnelle universelle, chaque profession et organisation tend à avoir des normes établies. 10.1.2Ponctualité Arriver au travail à l'heure, être ponctuel aux réunions et livrer les travaux dans les délais impartis sont autant d'aspects fondamentaux de la conduite professionnelle. 10.1.3Étiquette L'étiquette professionnelle désigne un ensemble de comportements attendus dans un environnement de travail professionnel.	Intermédiaire 10.2.1Attitude Conserver une attitude positive au travail est une dimension essentielle du professionnalisme. 10.2.2Affabilité Dans la mesure où les professionnels doivent fréquemment interagir tant avec leurs collègues qu'avec leurs clients, il est essentiel de faire preuve d'affabilité, de manière à être perçu comme aimable, accessible et ouvert à la discussion. 10.2.3Confiance en soi En tant que professionnel, vous devez projeter de l'assurance afin de signaler que l'on peut vous faire confiance pour mener à bien une mission.	Avancé 10.3.1Jargon Les professionnels emploient souvent un jargon propre à leur secteur — c'est-à-dire des termes et des acronymes spécifiques à leur domaine d'activité — pour communiquer plus rapidement et plus clairement entre pairs. 10.3.2Formalisme Les professionnels se doivent de communiquer avec formalisme, ce qui implique d'employer un langage respectueux excluant tout risque d'offense. 10.3.3Déférence Pour être respecté en tant que professionnel, nous devons faire preuve de respect envers les personnes qui nous entourent, car les gens ont tendance à nous traiter comme nous traitons autrui.